Ejemplos de empatía en el trabajo (y cómo fomentarla)
"La gente intentará convencerte de que debes mantener la empatía al margen de tu carrera. No aceptes esta falsa premisa". Tim Cook, consejero delegado de Apple
A las empresas a las que les costó entender la necesidad de pasar al trabajo a distancia, COVID-19 no les dio la oportunidad de pensárselo dos veces antes de dar el paso. De repente, un gran porcentaje de la plantilla mundial empezó a trabajar desde casa sin un plan claramente definido de canales de comunicación o flujos de trabajo.
Antes de la pandemia, montones de investigaciones demostraban que los trabajadores a distancia disfrutaban de beneficios que iban desde la satisfacción laboral a la flexibilidad, la retención de empleados y el aumento de los niveles de productividad. Imagina levantarte cuando quieras y dirigirte directamente a una reunión de Google Hangout, o recoger a tu hijo a media tarde de trabajo. El trabajo a distancia ofrece a las personas la posibilidad de trabajar a horas que les resultan cómodas.
Con el paso de las semanas, las desventajas del trabajo a distancia empezaron a aflorar poco a poco. La empatía en el lugar de trabajo fue en declive: los empleados se sentían agotados por tener que trabajar en horas intempestivas, se fatigaban con Zoom y se sentían frustrados y aislados.
Los modelos híbridos se han convertido en una forma normalizada de trabajar. Por ello, muchas organizaciones están haciendo de la empatía el centro de su ecosistema de trabajo a distancia. Un reciente estudio de 150 directores ejecutivos descubrió que más del 80% reconoce la empatía como la base del éxito, lo que supone un gran salto desde el escaso 20% antes de la pandemia.
Entonces, ¿qué ha impulsado a los líderes a fomentar la formación en empatía entre sus empleados a tan gran escala?
Los empleados empezaron a sentirse menos conectados con sus compañeros y con el lugar de trabajo. Y no es de extrañar. Cuando cambiamos la interacción cara a cara por las interacciones virtuales, las oportunidades para que los compañeros conecten a nivel personal -por no hablar de expresar empatía- son escasas. De hecho, cuando los compañeros pasan la mayor parte del día mirando pantallas o comunicándose por correo electrónico o mensajes, no se sienten motivados para ofrecer comentarios o respuestas en tiempo real.
Era sólo cuestión de tiempo que los directivos empezaran a detectar señales de alarma como la falta de colaboración, el aumento del estrés y la ansiedad, y un descenso de la moral general de los empleados.
Con el compromiso de ayudar a los empleados a recuperarse de un periodo de desconexión, la formación en empatía se convirtió en una necesidad para que el trabajo a distancia fuera un éxito.
Una encuesta realizada por State of Workplace Empathy reveló que el 96% de los encuestados calificaron la empatía como un rasgo importante de la cultura empresarial. Y, sin embargo, el 92% de los empleados cree firmemente que la empatía sigue estando infravalorada y esa cifra sigue aumentando con el paso de los años. Esto es especialmente cierto en el caso del trabajo a distancia.
La gente habla menos y se ve menos, lo que da lugar a menos intercambios, menos empatía mutua, menos confianza, menos colaboración y menos espíritu de equipo.
Buffer y AngelList publicaron su informe sobre el estado del trabajo remoto en 2020, con datos de más de 3.500 empleados remotos de todo el mundo. Uno de los principales resultados de la encuesta revela una conclusión sorprendente:
Las personas que no recomiendan el trabajo a distancia están en equipos divididos entre oficinas y trabajadores a distancia.
El 53% de los encuestados que no recomendaban el trabajo remoto trabajaban en empresas con una combinación de trabajadores remotos y de oficina. Estos empleados experimentaban retos de comunicación y colaboración sinónimos de trabajar en una organización con una plantilla variada.
Lo que reveló este informe fue una marcada desconexión en la empatía. Esto significa que los trabajadores remotos tienen menos probabilidades de prosperar y sentirse incluidos como parte esencial del equipo en organizaciones con una proporción significativa de interacciones con los empleados en la oficina.
Al fin y al cabo, esto no es sorprendente. Cuando hablamos de empatía, hablamos de ponerse en el lugar de otra persona o de entender su punto de vista. Sin embargo, ¿puede James (que vive en Nueva York), de Ingeniería, estar dispuesto a trabajar desde casa para empatizar con Cheryl, de Marketing de Producto, que trabaja a distancia en Omaha, o con Joe, que trabaja en Employer Branding y vive en Croacia? Lo más probable es que no. Y por qué iba a estarlo, si toda la diversión tiene lugar en la oficina.
¿Verdad?
Entonces, ¿qué ocurre cuando las personas trabajan a distancia? La falta de empatía, si no se corrige, puede reducir la moral del equipo, afectar a la salud mental de los empleados y provocar una disminución de la productividad y de la rotación.
👬 ¿Qué significa empatía en el trabajo?
La empatía es algo más que esperar que tus empleados se pongan en el lugar de sus colegas y comprendan su perspectiva. Es algo que hay que construir con paciencia, porque al fin y al cabo, no son una familia, solo una cohorte de personas que trabajan juntas.
Tiene que tomar medidas que animen a su gente a reconocer las emociones y sentimientos de los demás y a conocer su estado de ánimo. De este modo, se sentirán motivados para apoyarse mutuamente durante los conflictos o los momentos difíciles,
La empatía en el lugar de trabajo es la capacidad de considerar y comprender la perspectiva de un compañero o miembro de un equipo. Cuando tú (como empleado) muestras empatía, significa que entiendes lo que se siente al ponerse en el lugar de otra persona, te haces una idea de su experiencia y de los sentimientos que puede estar experimentando y le apoyas en esas situaciones difíciles.
La empatía no es lo mismo que la simpatía. La simpatía son los sentimientos de pena, preocupación y lástima por alguien. La empatía, en cambio, significa tener una perspectiva compartida de las emociones de otra persona.
Por ejemplo, un empleado puede compadecerse de la pérdida personal de su colega sin implicarse demasiado. Empatía es cuando un empleado se da cuenta de que un recién contratado tiene dificultades con una tarea, comprende la situación y se ofrece a guiarle.
📚 Tipos de empatía
Según el prestigioso psicólogo Daniel Goleman, el liderazgo basado en la empatía es uno de los cinco componentes clave de la inteligencia emocional. Esto no debería sorprendernos: al fin y al cabo, si te encargas de guiar a las personas a lo largo de su vida laboral, ser capaz de imaginar cómo se sienten en un momento dado te resultará útil.
La empatía se ha dividido en tres grandes categorías: empatía cognitiva, empatía emocional y empatía compasiva.
A continuación hablaremos de cada uno de ellos.
Empatía cognitiva
La empatía cognitiva consiste en comprender cómo funciona la mente de otra persona. No requiere ningún compromiso emocional por parte del observador, pero es algo así como entender lo que la otra persona puede estar pensando.
Los directivos deberían considerar la posibilidad de utilizar sus habilidades de empatía cognitiva para comprender mejor cómo se sienten los miembros de su equipo, lo que les ayuda a adaptar su estilo de liderazgo para inspirar a sus equipos en un día determinado. Del mismo modo, los ejecutivos de ventas pueden utilizarla para calibrar el estado de ánimo de un cliente y utilizar esa información para determinar la mejor manera de proceder.
Empatía emocional
Imagina que encuentras a alguien llorando en un lugar público, como un restaurante, o que te sientas cerca de un amigo mientras llora. Lloran mientras hablan contigo y comparten su dolor contigo. Cuanto más observas sus expresiones faciales y escuchas el sonido ahogado y tembloroso de sus voces, más probable es que empieces a sentir las mismas emociones que ellos.
Te sientes triste cuando ellos muestran su tristeza y te dan ganas de reconfortarles con tus palabras, acciones y gestos. En este caso, nuestro cerebro ha pasado de la perspectiva cognitiva a otra que comparte la experiencia emocional. Por eso la empatía emocional se denomina a veces "empatía afectiva", porque te afecta o te cambia. No se trata sólo de saber cómo se siente alguien, sino también de crear una auténtica compenetración con esa persona mientras lucha con sus emociones actuales.
Los investigadores en psicología social Hodges y Myers dividieron la empatía emocional en tres componentes:
- Sentir la misma emoción que la otra persona (lo que suele denominarse contagio emocional o "contagiarse" de las lágrimas de otra persona).
- Sentirse angustiado ante el dolor de la otra persona.
- Sentir compasión por otra persona (también denominado preocupación empática).
Las personas emocionalmente empáticas son sensibles y suelen sentirse heridas por el dolor ajeno. Para ellas ya es un reto enfrentarse a los problemas de los demás de frente, así que si estos problemas no se resuelven, también afecta a su salud mental.
El agotamiento por generosidad emocional puede evitarse mediante:
- Tomarse un respiro de vez en cuando
- Establecer límites y reforzar tus mecanismos de afrontamiento.
Estas estrategias ayudan a sus empleados a identificar formas de ayudar sin dañar su bienestar emocional en el proceso. En las organizaciones en las que los líderes muestran empatía emocional, esto ayuda a generar confianza entre ellos y los miembros de su equipo y a desarrollar una relación y una franqueza auténticas.
Empatía compasiva
La empatía compasiva implica compartir el dolor emocional de otra persona y tomar medidas prácticas para reducirlo, al tiempo que se siente preocupación por ella.
Por ejemplo, imagine que uno de los miembros de su equipo está muy disgustado o enfadado porque acaba de perder un cliente potencial por un error suyo. Mostrar apoyo puede ayudarles mucho a superar la situación y animarles a rendir mejor la próxima vez.
Sin embargo, es importante no sólo mostrar empatía por su reacción emocional, sino también por la situación real en la que se encontraban. Puedes dedicar algo de tiempo a escuchar y ofrecer consejos prácticos u orientación sobre lo ocurrido y cómo pueden hacerlo mejor la próxima vez.
En una organización, estos son los tres tipos de empatía.
❓ ¿Por qué es importante la empatía en el trabajo?
La empatía es un rasgo que muchos directores de recursos humanos buscan a la hora de contratar empleados. He aquí algunas razones por las que la empatía en el lugar de trabajo es una habilidad importante:
Mejora las habilidades sociales
Independientemente del sector o el puesto de trabajo, animar a sus empleados a mantener relaciones laborales positivas con compañeros y clientes mejorará continuamente sus habilidades sociales y hará crecer su carrera profesional.
Sus clientes podrán generar confianza y fidelidad hacia sus empleados. Como directivo, puede formar a sus empleados para que sean más empáticos:
- Hacer más preguntas
- Ser más observador
- Responder con reflexión
- Comprender y satisfacer las necesidades de los clientes
Hace de cada empleado un gran jugador de equipo
La empatía es una habilidad importante que todo empleado debe tener para trabajar en sintonía con los demás miembros del equipo. Cuando entienden los puntos de vista de los demás, a tu equipo le resulta más fácil resolver rápidamente cualquier problema.
En 2016, Google inició una investigación: Proyecto Aristóteles sobre por qué a algunos de sus equipos les iba bien, mientras que otros flaqueaban. Los grupos mejor clasificados compartían comportamientos comunes como:
- Cada miembro del equipo pudo participar por igual y expresar su opinión durante las conversaciones. Todos hablaron más o menos lo mismo.
- Los miembros del equipo fueron capaces de entender las "señales no verbales" de los demás, como el tono de voz y las expresiones. Cada vez que un empleado parecía sentirse deprimido, sus compañeros le mostraban su preocupación y le apoyaban en los momentos difíciles. apoyo y preocupación
Fomenta la conexión
La empatía es una de las bases de la inteligencia emocional. La capacidad de conectar con los demás y mostrar empatía es esencial. Es lo que hace humana a una persona. Aparte de nuestras relaciones personales, el lugar de trabajo la exige porque las personas de una empresa tienen que llevarse bien y estar dispuestas a ayudarse cuando llegue el momento. Conectar con tus empleados te ayuda a apreciar sus puntos de vista, así como a comunicarte con claridad y hablar de cualquier preocupación que puedan tener.
Además, los líderes emocionalmente inteligentes son más eficaces y productivos porque saben reconocer los sentimientos y las necesidades de sus empleados e infundirles confianza para alcanzar el éxito. Estos líderes también tienden a lograr mejores resultados porque pueden eliminar eficazmente las barreras que de otro modo podrían obstaculizar la productividad, fomentando relaciones más sólidas con sus equipos. Además, fomentan un sentimiento de pertenencia entre todos los miembros de su equipo, lo que, como puede imaginar, hace más felices a todos los implicados. Un directivo que entiende lo que necesita cada persona puede trabajar para mantener alta la moral y dar un sentido de propósito y realización asegurándose de que cada persona tiene la oportunidad de dar todo lo que tiene.
Productividad de los combustibles
La empatía fomenta la colaboración que alimenta la productividad, lo que se traduce en una mayor satisfacción y éxito de los empleados. La falta de empatía entre los empleados remotos a menudo conduce a una sensación de aislamiento, dejando mella en su productividad.
Puede crear empatía entre sus empleados organizando sesiones que impliquen interacciones cara a cara. Otro enfoque sería mostrarles el valor de su aportación y el impacto positivo que su trabajo tiene en la gente. Esto les empujará a trabajar más y les motivará a colaborar con sus colegas.
Mejora la competencia cultural
Las empresas con una cultura abierta y tolerante se enorgullecen de tener una plantilla diversa. Esto significa que empleados de diferentes culturas se reúnen para trabajar por un objetivo común. Para fomentar una cultura de trabajo en la que las personas puedan colaborar a la perfección sin que surjan conflictos es necesaria la formación en empatía.
Escuchar con empatía la cultura de los demás empleados puede cambiar progresivamente la actitud hacia ellos. Ayuda a construir conexiones interraciales positivas que fomentan un ecosistema de confianza y crecimiento.
🎓 ¿Se puede aprender empatía?
¿La empatía es genética? La respuesta es sí. Las investigaciones demuestran que la genética influye en la capacidad de sentir empatía. Los científicos han descubierto variaciones en dos genes - CNTNAP2 y NTRK2 - que podrían explicar la capacidad de un individuo para leer y responder a las señales sociales con mayor precisión.
Para quienes no son genéticamente empáticos, las barreras potenciales para sentir empatía podrían ser:
- Tu educación.
- Cómo te trataba la gente cuando tenías problemas emocionales.
- Mensajes que has recibido sobre el valor de expresar las emociones.
- Miedo a agobiarse o a ser percibido de una determinada manera.
Independientemente de éstas, las habilidades de empatía son enseñables. Aunque algunas personas tienen un don natural para la inteligencia emocional y la empatía, es posible adquirir estas habilidades por uno mismo. De hecho, la inteligencia emocional está estrechamente relacionada con la empatía.
Al igual que las personas aprenden un nuevo comportamiento o habilidad, pueden aprender empatía aplicando un ciclo de instrucciones, modelado, ensayo y recepción de feedback.
Cuanto mejor comprenda el estado emocional de otra persona, mejor podrá responder.
🏢 Ejemplos de empatía enel lugar de trabajo
Ejemplos reales de empatía en el lugar de trabajo podrían ser los siguientes:
Un profesor empatiza con un alumno que tiene problemas con un curso o un tema organizando una actividad extraescolar.
Una empleada del comercio empatiza con una clienta a la que se le rompieron los tacones tras comprar un par de zapatos en la tienda.
Los equipos de marketing, productos y ventas empatizan comprendiendo los puntos débiles de los clientes y creando soluciones para facilitarles la vida.
Un redactor de contenidos empatiza con los retos de su público objetivo escribiendo un artículo que pone de relieve sus viajes emocionales y ofrece una solución.
En las organizaciones, los compañeros muestran empatía colaborando y pidiéndose ayuda.
Los compañeros escuchan respetuosamente, comprenden las diferentes perspectivas de sus compañeros y comparten su propio punto de vista durante las sesiones de intercambio de ideas sin insultar a los demás ni convertir la sesión en un debate.
La dirección de una empresa demuestra empatía escuchando de verdad las opiniones de los empleados e incorporándolas a sus procesos empresariales.
Los equipos de aprendizaje y desarrolloempatizarían con los equipos de atención al cliente creando programas de aprendizaje eficaces que ayuden a los representantes de atención al cliente a desempeñar mejor su trabajo y ofrecer un excelente servicio al cliente.
Un reclutador siente empatía por un candidato que tiene que reprogramar una entrevista en el último minuto debido a una emergencia.
Los jefes empatizaban con los miembros de su equipo que tenían un mal día y les pedían que se tomaran el día o la semana libre (dependiendo de la situación).
🏆 Cómo fomentar eficazmente la empatía en el lugar de trabajo
En nuestro seminario web "How To Make Hybrid Work for People & Culture" abordamos este mismo tema. Identificamos una clara brecha entre las expectativas de los directivos y los planes de los empleados, una situación que contribuye a las alarmantes estadísticas que detallan el número de líderes empresariales que pierden el contacto con sus empleados remotos y cómo la empatía contribuye a la inclusividad de los trabajadores remotos e híbridos.
No en vano, un estudio de Gartner de 2019 reveló que las empresas que crean una cultura de pertenencia lograron:
- Un 6,2% más de esfuerzo en el trabajo.
- Un aumento del 5% en la retención de empleados
- Casi un 3% de aumento del rendimiento de los empleados (individualmente).
Entonces, ¿cómo pueden las organizaciones fomentar eficazmente la empatía en el lugar de trabajo, independientemente de las condiciones de trabajo a distancia o híbridas?
1. Desarrollar una cultura de empatía
Para las empresas que se centran en la salud mental de sus empleados, crear una cultura de empatía dentro de sus equipos es una forma excelente de fomentar la empatía en el lugar de trabajo. Permite a los miembros del equipo dar un paso atrás en cada situación y reconocer que cada persona está motivada por cosas diferentes y tiene necesidades distintas en función de con quién esté tratando cada vez.
La empatía ayuda a los empleados a comprender las perspectivas, intenciones y necesidades de quienes les rodean. Esto conduce a relaciones más sólidas, a un mejor estado emocional general y a una cultura empresarial sobresaliente. También sienta buenas bases para una comunicación eficaz en equipos remotos.
Cuando los directivos demuestran empatía, los miembros del equipo se sienten escuchados, respetados y comprendidos. Es más probable que compartan sus dificultades, lo que permite a los directivos ayudarles a resolver los problemas en el momento y abordar las preocupaciones que puedan surgir. Esto se aplica a todos los entornos de trabajo, independientemente de si se trata de un entorno de trabajo a distancia, híbrido o en la oficina.
2. Fomentar el desarrollo del equipo
Una forma de fomentar el desarrollo del equipo es crear conexiones impactantes. La conexión es como la red eléctrica que permite que todos los sistemas disponibles funcionen al unísono.
Por eso hemos diseñado un programa de conexión en el que tus empleados pueden conectarse automáticamente a través de Slack o Microsoft Teams para mantener encuentros informales, conversaciones significativas o incluso reuniones a pie de calle. Con este programa, tu equipo puede conectar a un nivel mucho más profundo simplemente hablando de las cuestiones adecuadas.
Sus empleados pueden hacer preguntas sobre "sus momentos más altos y sus momentos más bajos", lo que permite a ambas partes compartir algunas cosas íntimas y crecer juntos agradablemente en una llamada.
Este es el aspecto de la plantilla del programa de conexión de Zavvy:
Asegurarse de que su equipo está conectado garantiza que se oiga la voz de todos, que se les entienda en sus tareas y facilita que hagan su trabajo.
3. Organizar eventos sociales virtuales
Las happy hours virtuales y actividades como clases de cocina a distancia y otros cursos de formación son formas estupendas de reunir a su equipo en un entorno social relajado, aunque no estén físicamente juntos.
Para que todo sea más relajado, rompa el hielo, juegue y comparta anécdotas divertidas durante los actos sociales. Esto hará que sus empleados se sientan más cómodos entre sí. También les ayuda a estrechar lazos como equipo y contribuye a la empatía, ya que permite a los miembros del equipo echar un vistazo a las vidas de sus compañeros que de otro modo no conocerían.
💡 Consulta nuestro artículo sobre 25 ideas de bienestar virtual para empleados remotos
4. Facilitar al máximo la comunicación
A medida que las empresas navegan por escenarios de trabajo a distancia, la integración de las personas contratadas a distancia en el equipo, la cultura y los procesos garantiza que no se sientan excluidas. Una forma de conseguirlo es facilitando la comunicación.
La comunicación es esencial en la formación de cualquier cultura, y los trabajadores remotos forman parte de ella. El uso de la comunicación asíncrona crea un horario de trabajo que armoniza perfectamente con los trabajadores híbridos, remotos y de oficina.
Además, fomente la comunicación entre los empleados de la oficina y los trabajadores híbridos y remotos celebrando reuniones de equipo periódicas en las que todos puedan participar, incluida la posibilidad de que los que trabajan a distancia asistan a reuniones o salas de chat en línea.
Como directivo, preste atención a las señales no verbales de los miembros de su equipo durante las reuniones:
- ¿Parecen estresados?
- ¿Están inquietos y no pueden concentrarse?
- ¿Su lenguaje corporal muestra signos de desinterés?
- ¿Evitan el contacto visual con usted y miran a otra parte de la sala?
Póngase en contacto con ellos personalmente después de la reunión y reconozca que ha observado su lenguaje corporal. Así les demostrarás que te preocupas por ellos y que su salud y su felicidad son prioritarias para ti.
5. Apoyo a los gestores
Dirigir un equipo diverso y multicultural puede ser especialmente difícil porque exige que los líderes comprendan a las personas que tienen perspectivas y experiencias diferentes, y se comuniquen eficazmente a través de esas diferencias. Comprender a personas de distintos países, culturas y subculturas requiere inteligencia cultural y empatía.
Los directivos empáticos tienen más éxito porque llegan a conocer a las personas que trabajan para ellos y pueden descubrir la mejor manera de motivar a cada persona de su equipo, una parte fundamental de cómo construir y organizar una organización de éxito en cualquier parte del mundo.
➡️ Cómo fomentar la empatía en el lugar de trabajo, con Zavvy
Para fomentar una cultura laboral saludable, las organizaciones deben mostrar a sus empleados que se les valora. Sentir empatía por los demás en el lugar de trabajo no debe darse por sentado, sino aplicarse internamente y ser fomentado por todas las partes interesadas, incluidos los líderes.
Es importante contar con un sistema integral de capacitación de empleados como Zavvy, que no sólo conecta a sus empleados sino que también crea relaciones más sólidas.
Éstas son sólo algunas de las soluciones y herramientas que ofrecemos para ayudar a su personal (ya sea remoto, híbrido o de vuelta a la oficina) a desarrollar todo su potencial:
🚀 Flujos de trabajo de incorporación que llevan de la mano a los recién llegados hacia la plena integración y productividad.
🌱 Marcos de desarrollo de personas que crean claridad de funciones y guían a las personas a lo largo de su trayectoria de desarrollo.
☕️ Ruletas de café y programas de conexión para conectar a colegas a distancia.
📊 Evaluaciones del rendimiento que sean justas y transparentes
💪 Programas de formación que transmiten los contenidos paso a paso en lugar de abrumar a los alumnos.
También ofrecemos nuestro vanguardista software de feedback de 360 grados, que garantiza que se escuche la voz de todos a la vez que impulsa a los empleados en su crecimiento profesional y en el valor de la empresa.
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