¿Qué es la puntuación del promotor neto de los empleados (ENPS)? La guía definitiva
Utilizada por organizaciones como HubSpot, Salesforce, Apple, Netflix o Verizon, la puntuación del promotor neto de los empleados (eNPS) es un barómetro para medir el compromiso de los empleados. Sin embargo, ¿está totalmente equipado para medir el compromiso general de su gente?
Siga leyendo.
"¿Qué es el ENPS?" "¿Cómo se calcula?" "¿Por qué su organización debería medir regularmente el ENPS?" "¿Qué es una buena puntuación ENPS? "¿Cómo se puede utilizar como una herramienta de compromiso de los empleados, y cómo mejorar la participación en la encuesta ENPS?".
Si ha estado buscando respuestas a estas y otras preguntas, ha llegado justo a tiempo para leer una guía completa sobre eNPS (una especie de"todo lo que necesita saber sobre eNPS").
📖 ¿Qué significa puntuación del promotor neto de los empleados (eNPS)?
Creado por Bain & Company, Satmetrix Systems, Inc. y Fred Reichheld para medir la experiencia del cliente, el Employee Net Promoter Score, o eNPS, es un sistema de puntuación que ayuda a las empresas a medir la satisfacción y la lealtad de sus empleados hacia sus organizaciones.
eNPS es un eficaz sistema de puntuación que ayuda a las empresas a controlar los niveles de compromiso de los empleados y medir el impacto de sus estrategias de personal y cultura.
La puntuación eNPS muestra cómo se sienten realmente los trabajadores sobre su organización mediante una pregunta central,
"¿Qué probabilidades hay de que nos recomiende como empresa de elección a su familia, amigos y red de contactos?"
Apple fuepionera en el uso del eNPS. El gigante tecnológico lleva muchos años enviando encuestas de pulso eNPS de forma recurrente para conocer la probabilidad de ser recomendado como lugar de trabajo por sus empleados.
En términos más sencillos, la puntuación del promotor neto de los empleados es la diferencia entre sus empleados más contentos y los menos contentos.
➗ ¿Cómo se calcula el eNPS?
Al igual que el NPS, el Employee Net Promoter Score (eNPS) utiliza un método de encuesta de dos preguntas. La primera pregunta pide a los empleados que califiquen, en una escala de cero a diez, la probabilidad de que recomienden la organización para la que trabajan como lugar de trabajo o como empleador de elección.
La segunda pregunta, abierta, indaga en las razones que motivan las valoraciones de los empleados. Una vez completada la encuesta eNPS, el sistema elabora una puntuación basada en las respuestas de la primera pregunta clasificando las valoraciones en tres categorías: promotores (con valoraciones de 9 a 10), pasivos o neutrales (con valoraciones de 7 a 8) y detractores (con valoraciones de 6 o menos).
Calcule sus puntuaciones de eNPS restando el % de detractores de su % de promotores e ignorando a los empleados que son "pasivos (aquellos cuyas valoraciones están entre 7-8)".
Esta escala de 11 puntos se ajusta a los valores de NPS y proporciona información al examinar:
Promotores: Son sus empleados más felices, positivos, satisfechos, comprometidos y motivados. Son los mayores embajadores y defensores de su marca.
Pasivos: Esta categoría de empleados es neutra. No son ni los más felices ni los menos tristes. A diferencia de los promotores, suelen estar contentos, pero no están totalmente comprometidos con la organización.
Detractores: Sus valoraciones muestran claramente la falta de compromiso y la insatisfacción con su organización y no le recomendarán como empleador de elección a sus amigos y familiares; tampoco le recomendarían a posibles clientes o socios comerciales.
eNPS = % Promotores - % Detractores
Ejemplos de cálculo ENPS
Ejemplo 1:
Imagine que su empresa tiene 60 empleados.
20 de ellos son promotores, 20 son pasivos y los 20 restantes son detractores.
Las puntuaciones pasivas no se tienen en cuenta en las encuestas de promotores netos de los empleados; sin embargo, el número de empleados debe mostrar el número total de personas que trabajan en su organización: promotores, detractores y pasivos inclusive.
Deduzca el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. El resultado es 0%, lo que significa que su puntuación eNPS es 0.
Ejemplo 2:
Supongamos que su empresa tiene 370 empleados y que su encuesta eNPS más reciente muestra que su organización tiene 100 promotores (27%), 190 pasivos (51,4%) y 80 detractores (21,6%).
Como ya se ha dicho, los pasivos se ignoran en la siguiente fase de cálculo.
Estas son las cuentas:
Promotores - Detractores (27% - 21,6%) = 5,4%.
Esto significa que su resultado eNPS es de +5,4
En resumen, las organizaciones deberían tener más promotores que detractores, ya que una puntuación eNPS más alta indica un mayor compromiso y satisfacción de los empleados.
🏢 ¿Qué es una buena puntuación eNPS?
La puntuación eNPS de una organización puede oscilar entre -100 y 100. Dado que cada sector tiene un punto de referencia para una buena puntuación de eNPS, cada empresa debe investigar el punto de referencia asignado a su sector para calibrar el éxito o el fracaso de los resultados de su encuesta de eNPS.
Como se ha mencionado anteriormente, aunque las puntuaciones de eNPS varían en función del sector, una regla general es que 30 se considera una buena puntuación, y cualquier puntuación por encima de 50 se considera excelente. Por lo tanto, si la primera puntuación de eNPS de su empresa fue de 8,5, y su puntuación de eNPS reciente aumenta a 30, significa que lo está haciendo bien.
Es importante tener en cuenta que un eNPS bajo no se traduce en bajos niveles de compromiso. Sin embargo, si su puntuación de eNPS aumenta con regularidad, su empresa lo está haciendo bien y debería seguir haciéndolo. Del mismo modo, si su puntuación eNPS sigue disminuyendo, es una señal para que su equipo de RR.HH. identifique los problemas y diseñe planes de mejora.
📈 5 Ventajas de eNPS
¿Por qué es importante la puntuación del promotor neto de los empleados (eNPS)? Aunque no le dará una imagen completa de cómo se sienten sus empleados respecto a su empresa, es un paso en la dirección correcta para saber qué piensan y sienten sus empleados respecto a su empresa e identificar áreas de mejora.
1. eNPS es muy sencillo y rápido de medir
La principal ventaja de la puntuación del promotor neto de los empleados es su facilidad de uso y su capacidad para medir y obtener resultados rápidamente. Además, los directivos no tienen que investigar a fondo ni dedicar mucho tiempo a preparar las preguntas adecuadas para la encuesta ni las respuestas correspondientes, ya que los empleados solo tienen que puntuar en una escala de 0 a 10.
2. eNPS es una métrica fácil de utilizar
Otra ventaja es que el eNPS puede representarse numéricamente, lo que facilita su comparación y referencia. También lo utiliza mucha gente y facilita la aceptación de las partes interesadas, especialmente para las empresas que realizan su primera encuesta de eNPS. Por último, el eNPS puede crear una visión global de la experiencia de los empleados cuando se utiliza junto con otras métricas clave.
Los empleadores también deberían hacer un seguimiento de la progresión de su eNPS, especialmente cuando cambia la organización, o para controlar las tendencias del mercado laboral y del compromiso de los empleados. Por ejemplo, la tendencia actual para la mayoría de los empleados es la posibilidad de trabajar a distancia, especialmente desde cualquier parte del mundo. Por lo tanto, una empresa que tenga o busque contratar empleados en la oficina debería hacer un seguimiento de cómo progresa su eNPS para determinar si quieren la misma opción (trabajo remoto) o un acuerdo híbrido.
3. eNPS es sencillo
A diferencia de algunas herramientas de compromiso de los empleados con las que los trabajadores pueden no estar familiarizados, eNPS es fácil de explicar y "vender" a los empleados. Al fin y al cabo, usted (la empresa) "sólo" quiere saber qué piensan sus empleados de usted y si recomendarían su organización como lugar de trabajo.
Otra ventaja añadida es que elimina la fatiga de las encuestas. El feedback obtenido de la encuesta eNPS dice mucho sobre el compromiso de los empleados, pero requiere un mínimo (acciones/tareas) por parte de los empleados.
4. eNPS es asequible
Determinar los niveles de compromiso de sus empleados no debería costarle un ojo de la cara. Por este motivo, muchas organizaciones utilizan eNPS por su rentabilidad. Dado que todo lo que se necesita es un correo electrónico para lanzarlo, eNPS es fácil de medir (desde el punto de vista financiero y de tiempo).
Además, su sencillez permite a los directivos consultar periódicamente a sus empleados, lo que les proporciona datos continuos sobre si están mejorando o no como organización.
5. eNPS registra más participación que las encuestas
La mayoría de los empleados oyen hablar de encuestas y les invaden emociones como la ansiedad, el estrés, el cansancio e incluso los nervios. El método tradicional de encuesta es extenso, frustrante y consume mucho tiempo, y causa fatiga por la encuesta. Afortunadamente, eNPS es todo lo contrario.
Con eNPS, los empleados sólo tienen que responder a una o dos preguntas (Qué probabilidades hay de que nos recomiende como un gran lugar de trabajo a su familia y amigos Y/O Cuál es el motivo de su valoración), que no les robarán mucho tiempo.
Imagine que sus empleados abren sus correos electrónicos y reciben una encuesta eNPS con un mensaje: "Esto no le llevará más de cinco minutos de su tiempo". Ellos dicen: "¡Vale, genial!". Y responden a las preguntas en un abrir y cerrar de ojos.
⛔ ¿Cuáles son las limitaciones del eNPS?
Los psicólogos organizativos consideran que el eNPS es demasiado básico. Afirman que su naturaleza simplista no capta la totalidad de la experiencia y el compromiso de un empleado y exige que se tengan en cuenta otros factores.
Aunque el eNPS puede medir el éxito del compromiso de los empleados, su importancia sólo se aprecia cuando se compara con una puntuación anterior o con los resultados de otra organización. Por lo tanto, no puede decir mucho por sí solo, pero puede ser muy eficaz cuando se utiliza junto con otras herramientas de compromiso de los empleados.
Además, si su organización realiza estas pruebas con demasiada regularidad, sus empleados e incluso el departamento de RR.HH. podrían empezar a tomárselas a la ligera. Por último, la encuesta eNPS no razona la baja puntuación. Sólo muestra un problema pero no hace nada para ofrecer soluciones. Esto puede dificultar al equipo de Personas y RR.HH. la resolución de los problemas de los empleados.
🏆 ¿Cómo puede utilizarse el eNPS para aumentar el compromiso de los empleados?
El eNPS por sí solo no puede aumentar el compromiso de los empleados.
Sin embargo, demostrar que se escucha, identificar las áreas de mejora y poner en práctica los comentarios de los empleados puede hacer la magia.
No sólo elevará la moral de los empleados porque les demuestra que le importa lo que piensan, sino que también les dice que su voz es escuchada. Les hace sentirse respetados e incluidos, sobre todo cuando ven que esas áreas de mejora se ponen en práctica constantemente.
Pero no basta con medir el compromiso.
Creemos que una organización moderna debe crear activamente un entorno que ayude a su personal a rendir al máximo. Para crear un lugar de trabajo moderno que enamore a los empleados.
➡️ Aprenda a pasar del compromiso a la capacitación de los empleados.
🏢 E valuación comparativa: ¿Cómo se compara con otras empresas?
Como se ha mencionado anteriormente, las puntuaciones de eNPS varían según el sector. Es posible que algunos sectores nunca superen una puntuación de eNPS de 20-25, y eso está bien. Y para las empresas con puntuaciones de eNPS más altas, también está bien. Sin embargo, nada le impide utilizar las puntuaciones de eNPS de sus competidores como estándar para medir sus niveles de compromiso de los empleados. Esto también se denomina"benchmarking relativo": comparar la puntuación de su empresa con el estándar actual del sector.
La caída de la evaluación comparativa del eNPS
La evaluación comparativa permite a las empresas saber en qué punto se encuentran en comparación con sus competidores. La noción general es que si estás en lo más alto, significa que lo estás haciendo increíblemente bien. Sin embargo, ¿es esto cierto? ¿Existen otros factores que midan los niveles de compromiso de los empleados cuando se utiliza el eNPS, o todo se reduce a los números?
1. No todas las organizaciones son iguales
Aunque la evaluación comparativa puede ser beneficiosa, tiene sus inconvenientes, el mayor de los cuales es la comparación real de las organizaciones. Por ejemplo, las organizaciones del mismo sector no funcionan de la misma manera.
Es como comparar una tumbona con un sillón reclinable porque ambas son sillas o comparar las fresas con los arándanos porque ambas son bayas. Hay una distinción.
2. Basado en factores subjetivos
Además, la evaluación comparativa de eNPS depende del número de empleados de la empresa, la ubicación de la empresa, la propia encuesta de eNPS, las frecuencias de estas encuestas, las tasas de retención de empleados, etc. Gracias a la fluidez de estos factores, es difícil determinar con exactitud cuál es su posición en su sector. Pero, sobre todo, ¿cómo mejorar si realmente se está quedando atrás?
3. Dificulta centrarse en los factores importantes
¿Sigue obsesionado con las puntuaciones de sus competidores, o mira hacia dentro (dentro de su organización) y se centra en mejorar el lugar de trabajo para su gente? Comparar constantemente sus puntuaciones de eNPS puede hacer que una organización se centre en sus competidores y en los números en lugar de en sus empleados.
Además, puede hacer que las empresas olviden fácilmente la verdadera razón por la que se realiza la encuesta eNPS real: comprender en qué punto se encuentran en el corazón de sus empleados y mejorar en las áreas en las que sea necesario.
Cuando esto sucede, la encuesta eNPS pierde su valor rápidamente. La evaluación comparativa externa te da una idea aproximada de tu situación, pero los resultados no son concluyentes.
Por lo tanto, recomendamos que las organizaciones se mejoren a sí mismas y consigan que sus empleados estén más comprometidos y contentos antes de compararse con los demás. En lugar de centrarse únicamente en la evaluación comparativa externa, inténtelo con la interna. Con la evaluación comparativa interna, es más fácil entender por qué se tiene éxito o se fracasa y qué se puede seguir haciendo para mejorar.
❓ ¿Qué preguntas deben incluir sus encuestas eNPS?
La encuesta eNPS tradicional consta de una sola pregunta con el fin de informar a la empresa sobre el compromiso, la satisfacción y la lealtad de los empleados:
"En una escala de cero a diez, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestra empresa a familiares y amigos?".
¿Y si te dijéramos que las preguntas de tu encuesta eNPS pueden ser más que esta pregunta eNPS que todo el mundo hace?
A continuación encontrará dos tipos de preguntas que puede utilizar adicionalmente en su próxima encuesta eNPS;
Preguntas eNPS basadas en productos/servicios
Mientras que la pregunta habitual de eNPS termina preguntando a los empleados si recomendarían la empresa como lugar de trabajo, las preguntas de eNPS basadas en productos/servicios profundizan un poco más. Estas preguntas pueden ayudar a los empresarios a entender por qué los promotores y los detractores se identifican como lo que son y podrían llegar a la raíz de los problemas de los empleados.
Y aunque recomendamos esta pregunta de la encuesta eNPS, haga preguntas directas que puedan responderse rápidamente y sin mucha investigación, para no desplazar la simplicidad de eNPS.
Un ejemplo de pregunta que podría hacer es: "En una escala de cero a diez, ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestro producto/servicio a sus amigos y familiares?". Este tipo de pregunta desplaza la atención de la empresa al producto o servicio. También puede utilizarse cuando las empresas lanzan un nuevo producto y quieren conocer la opinión sincera de sus empleados.
Después de todo, si sus empleados no creen firmemente en su producto o no lo utilizan, no tiene sentido que lo recomienden a sus círculos más íntimos. En este caso, los empleados son partes interesadas internas vitales, y los comentarios de esta pregunta de la encuesta eNPS pueden ayudar a una organización a mejorar sus ofertas.
Preguntas personalizadas para cada tipo de empleado
Las encuestas eNPS pueden personalizarse cuando se utilizan junto con una herramienta de compromiso de los empleados. Mientras que las respuestas recibidas por el empleador son anónimas, la herramienta de encuestas puede enviar preguntas personalizadas a cada tipo de empleado. Utilizando encuestas eNPS personalizadas, obtenga respuestas específicas de los encuestados.
Si tiene previsto hacer un seguimiento después de obtener respuestas, asegúrese de que las preguntas de seguimiento también están personalizadas para promotores, detractores y pasivos, respectivamente.
Ejemplos:
- Pregunta de seguimiento para los promotores: "¿Qué es lo que más le gusta de la empresa?".
- Pregunta de seguimiento para los detractores: "¿Qué es lo único que podemos hacer de forma diferente para mejorar su experiencia en la empresa?".
- Pregunta de seguimiento para los pasivos: "¿Cuál es la única razón que le impide puntuar más alto su experiencia como empleado en la empresa?".
Otras preguntas para incluir en sus encuestas eNPS
La metodología eNPS incluye ahora otros aspectos relacionados con el compromiso de los empleados, como la lealtad, la motivación, la marca del empleador, la propuesta de valor del empleador, la confianza en los productos o servicios de su empresa y la satisfacción general. Algunas de estas preguntas son
Motivación de los empleados: ¿Cuál fue la razón principal de la puntuación que dio?
Lealtad: Si le ofrecieran el mismo trabajo pero en otra empresa, ¿qué probabilidad hay de que se quede en su empresa actual?
Marca de empleador: ¿Qué podemos hacer mejor para que la organización sea un gran lugar de trabajo?
Satisfacción de los empleados: ¿Hay algo que le impediría recomendar la empresa a amigos y familiares?
Preguntas de seguimiento que no debes utilizar:
- ¿Está satisfecho con nuestro nuevo programa de bienestar para empleados? (genera respuestas SÍ/NO)
- ¿Se ve trabajando aquí dentro de cinco años? (también genera respuestas SÍ/NO)
- ¿Cuál sería su reacción si utilizáramos nuevos procesos/sistemas de feedback? (muestra que estás centrado en la óptica y no interesado en abordar la causa raíz de la falta de compromiso de los empleados)
Consejos profesionales para realizar encuestas eNPS:
- Sea sencillo. Evite hacer preguntas que requieran respuestas largas.
- Evite hacer preguntas acusatorias. El tono de las preguntas de la encuesta eNPS debe ser siempre neutro.
- Evite las preguntas SÍ/NO o las preguntas demasiado específicas.
- Encuentre un equilibrio para la frecuencia de sus encuestas eNPS. Si la encuesta se realiza con frecuencia, empieza a perder valor. Si se prolonga demasiado, puede quedar desfasada u olvidarse rápidamente.
🛠 Cómo poner en práctica los resultados de eNPS
1. Utilice los datos recogidos en las encuestas eNPS para identificar continuamente áreas de mejora y no olvide ponerlas en práctica.
2. Invierta tiempo en leer y comprender a fondo las necesidades de sus empleados.
3. Comprenda que sus empleados tienen distintas personalidades y necesidades. Lo que funciona para una persona no funciona para otros empleados de la empresa. Adapte los objetivos, intereses y necesidades personales de sus empleados a cada uno de ellos. Un enfoque único para todos es una receta rápida para la insatisfacción de los empleados.
4. Sea transparente sobre los resultados de su encuesta eNPS. Compartir lo bueno y lo malo con tus empleados y pedirles sugerencias les ayuda a sentirse incluidos e implicados en el proceso de mejora.
5. No se limite a dejar de mejorar el compromiso de los empleados, especialmente cuando se produzca un descenso en la puntuación de eNPS. A veces, una puntuación de eNPS baja puede deberse a trabajo rutinario, dificultades para llevar a cabo responsabilidades o problemas de productividad. Aquí es donde entra en juego la capacitación de los empleados.
Los empleados comprometidos tienen un 59% menos de probabilidades de buscar un nuevo puesto en los próximos 12 meses, mientras que el 33% de los que buscan un nuevo trabajo atribuyen a la necesidad de nuevos retos el motivo de su marcha.
La capacitación de los empleados consiste en pasar de decirles: "Oye, esto es lo que necesitas para hacer un buen trabajo" a "Oye, ¿puedo preguntarte qué necesitas para hacer tu mejor trabajo?". Con esto en mente, puede personalizar sus encuestas eNPS y encuestas de pulso para encontrar respuestas a preguntas como:
- ¿Qué herramientas necesita para optimizar su trabajo?
- ¿Cuál es la duración necesaria para completar tareas específicas?
- ¿Cuáles son sus necesidades de aprendizaje?
- ¿Cómo debe ser su entorno de trabajo para aumentar la productividad y maximizar el rendimiento?
- ¿Qué herramientas tienen ya y cómo las utilizan?
- ¿De qué herramientas o recursos no disponen para aumentar su autonomía, potenciar sus esfuerzos y ayudarles a dar lo mejor de sí mismos?
6. Realice encuestas eNPS junto con las NPS de los clientes. Si sus empleados están contentos y satisfechos, es probable que estén más comprometidos en el trabajo. Por lo tanto, los empleados comprometidos suelen estar dispuestos a hacer un esfuerzo adicional para ayudar a sus clientes y ofrecerles un servicio excelente.
7. El uso de la solución eNPS adecuada puede ayudar a su organización a filtrar los resultados de la encuesta y revelar las diferencias entre los empleados en función de variables como la ubicación, el grupo demográfico y el departamento.
⏱ ¿Con qué frecuencia debe medir el eNPS?
La medición de los resultados de eNPS puede ser semanal, mensual, trimestral, semestral o anual. Sin embargo, debe conocer su negocio para determinar la frecuencia adecuada para realizar encuestas de eNPS. Los factores a tener en cuenta al elegir la frecuencia adecuada para su negocio incluyen:
- Con qué frecuencia puede crear la encuesta, analizarla y reaccionar ante los datos obtenidos.
- El nivel de respuesta de sus encuestados.
Frecuencia de encuesta eNPS recomendada por Zavvy
Las encuestas mensuales pueden captar cambios y reacciones sensibles al tiempo en su empresa, desde nuevas políticas de RR.HH. hasta lanzamientos de nuevos productos, anuncios del director general, contrataciones de directivos o condiciones de trabajo. Mientras que las encuestas trimestrales son geniales, puede ser difícil capturar datos reales. Por ejemplo, ¿aumentó el eNPS porque una mujer fue nombrada CEO de la empresa? ¿Se redujo la puntuación de eNPS porque el CEO publicó un comunicado de prensa al que ciertos empleados no reaccionaron bien?
¿Aumentó la puntuación de eNPS porque la empresa implantó un sistema de semana laboral de cuatro días o la nueva política de trabajo remoto? Desgraciadamente, puede ser difícil determinar la razón de la subida o bajada de las puntuaciones de eNPS cuando las encuestas se hacen con menos frecuencia.
El objetivo es recordar a los empleados las encuestas eNPS y reiterarles constantemente que es una vía para compartir sus opiniones sobre su satisfacción laboral. Los empleados se tomarán en serio las encuestas de eNPS si usted las considera importantes para la empresa (al fin y al cabo, la satisfacción de los empleados lo es).
📊 5 consejos para mejorar la participación en la encuesta eNPS
Utilice el software de encuestas eNPS como parte de un programa más amplio de compromiso de los empleados
Los mejores resultados de eNPS se obtienen cuando se combinan con otras herramientas y programas de compromiso de los empleados. Esto le ayudará a entender por qué algunos empleados son promotores y otros son detractores, y le impulsará a tomar medidas para convertir a todos sus empleados en embajadores de la marca.
Sea sincero sobre sus resultados de eNPS
Ser transparente sobre los resultados de su encuesta eNPS (ya sean buenos o malos) hace que sus empleados confíen en usted y se sientan implicados, en lugar de cuando la hace secreta y conocida por unas pocas personas selectas. Sé valiente a la hora de reconocer las puntuaciones negativas de eNPS y trabaja con tus empleados para mejorar las puntuaciones bajas de eNPS invirtiendo en el compromiso de los empleados.
Seguimiento con una encuesta del pulso
Utilice encuestas de pulso si su puntuación de eNPS más reciente muestra un aumento o una disminución. A veces, las encuestas más exhaustivas o en profundidad son claves para desentrañar las causas naturales de la falta de compromiso y la insatisfacción de los empleados y cómo mejorar sus puntuaciones de eNPS.
Comunique sus reacciones a los resultados del eNPS
Comunicar sus resultados de eNPS es una muestra de transparencia que sus empleados apreciarán. Comunique a sus empleados su reacción ante los resultados de eNPS de la empresa y su intención hacia ellos. La cultura de una empresa mejora cuando existe una comunicación eficaz y cuando los empleados saben que su opinión influye en la empresa y en sus dirigentes. Hacer esto es una forma segura de mejorar el interés de sus empleados en las encuestas eNPS.
Actúa
Una vez que pueda determinar las lagunas de experiencia, dedique recursos a aplicar el cambio y cerrar esas lagunas. Como organización, una de las peores cosas que puede hacer a sus empleados es pedir opiniones y no tomar medidas. No sólo hace que sus empleados se sientan menospreciados y no escuchados, sino que también genera desconfianza y les hace recelar de participar en futuras encuestas.
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