Exemplos de empatia no local de trabalho (e como fomentá-la)
"As pessoas vão tentar convencê-lo de que deve manter a empatia fora da sua carreira. Não aceite essa falsa premissa." Tim Cook, Director Executivo da Apple
Para as empresas que tiveram dificuldade em compreender a necessidade de mudar para o trabalho remoto, a COVID-19 não lhes deu a oportunidade de pensar duas vezes antes de fazer a mudança. De repente, uma grande percentagem da força de trabalho global começou a trabalhar a partir de casa sem um plano claramente definido para os canais de comunicação ou fluxos de trabalho.
Antes da pandemia, muitos estudos demonstravam que os trabalhadores à distância tinham benefícios que iam desde a satisfação no trabalho à flexibilidade, passando pela retenção de trabalhadores e pelo aumento dos níveis de produtividade. Imagine acordar quando quiser e ir directamente para uma reunião do Google Hangout ou ir buscar o seu filho a meio da tarde de trabalho. O teletrabalho dá às pessoas a vantagem de trabalharem a horas que lhes são confortáveis.
Com o passar das semanas, as desvantagens do trabalho remoto começaram a surgir gradualmente. Desde o esgotamento dos funcionários devido ao trabalho em horários estranhos até à fadiga provocada pelo Zoom e ao sentimento de frustração e isolamento, a empatia no local de trabalho diminuiu.
Os modelos híbridos tornaram-se agora uma forma normalizada de trabalhar. Por esse motivo, muitas organizações estão a colocar a empatia no centro do seu ecossistema de trabalho remoto. Um estudo recente estudo com 150 CEOs descobriu que mais de 80% reconhecem a empatia como a base do seu sucesso - um grande salto em relação a apenas 20% antes da pandemia.
Então, o que levou os líderes a promover a formação em empatia entre os seus funcionários em tão grande escala?
Os trabalhadores começaram a sentir-se menos ligados aos colegas e ao local de trabalho. E isso não é surpreendente! Quando trocamos a interacção cara a cara por interacções virtuais, as oportunidades para os colegas se relacionarem a um nível pessoal - para não falar em expressarem empatia - são poucas e raras. De facto, como os colegas passam a maior parte do dia a olhar para ecrãs ou a comunicar por correio electrónico ou mensagens, não se sentem motivados para dar feedback ou respostas em tempo real.
Foi apenas uma questão de tempo até os líderes começarem a identificar sinais de alerta, como a falta de colaboração, o aumento do stress e da ansiedade e a diminuição do moral geral dos funcionários.
Com o compromisso de ajudar os funcionários a recuperar de um período de desconexão, a formação em empatia tornou-se a necessidade para tornar o trabalho remoto um sucesso
Um inquérito realizado pela State of Workplace Empathy revelou que 96% dos inquiridos classificaram a empatia como um traço importante da cultura da empresa. E, no entanto, 92% dos funcionários acreditam firmemente que a empatia continua a ser subvalorizada e esse número continua a aumentar ao longo dos anos. Isto é especialmente verdade no caso do trabalho remoto.
As pessoas falam menos e vêem-se menos, o que leva a menos trocas, menos empatia uns pelos outros, menos confiança, menos colaboração e menos espírito de equipa.
Buffer e a AngelList publicaram o seu relatório sobre o estado do teletrabalho em 2020, com informações de mais de 3500 trabalhadores remotos de todo o mundo. E uma das principais conclusões dos resultados do inquérito revelou uma conclusão surpreendente:
As pessoas que não recomendam o teletrabalho estão em equipas divididas entre escritórios e trabalhadores remotos.
53% dos inquiridos que não recomendavam o trabalho remoto trabalhavam em empresas com uma mistura de trabalhadores remotos e no escritório. Estes funcionários enfrentavam desafios de comunicação e colaboração sinónimos do trabalho numa organização com uma força de trabalho variada.
O que este relatório revelou foi uma grande falta de empatia. Isto significa que os trabalhadores remotos têm menos probabilidades de prosperar e de se sentirem incluídos como parte essencial da equipa em organizações com uma proporção significativa de interacções com os funcionários no escritório.
Afinal, isto não é surpreendente. Quando falamos de empatia, falamos de nos colocarmos no lugar de outra pessoa ou de compreendermos o ponto de vista de outra pessoa. No entanto, será que James (que vive em Nova Iorque), da área de Engenharia, está disposto a trabalhar a partir de casa para sentir empatia por Cheryl, do Marketing de Produtos, que trabalha remotamente em Omaha, ou por Joe, que trabalha em Employer Branding e vive na Croácia? Muito provavelmente não! E porque é que ele o faria, quando toda a diversão acontece no escritório!
Não é verdade?
Então, o que acontece quando as pessoas trabalham remotamente? A falta de empatia, se não for corrigida, pode reduzir o moral da equipa, afectar a saúde mental dos trabalhadores e conduzir a uma diminuição da produtividade e da rotatividade.
O que significa empatia no local de trabalho?
A empatia é mais do que esperar que os seus empregados se coloquem no lugar dos seus colegas e compreendam a sua perspectiva. É algo que precisa de ser construído com paciência, porque, no final do dia, eles não são uma família - apenas um grupo de pessoas a trabalhar em conjunto.
É necessário tomar medidas que incentivem os seus colaboradores a reconhecerem as emoções e os sentimentos uns dos outros e a compreenderem o seu estado de espírito. Desta forma, sentir-se-ão motivados para se apoiarem mutuamente durante conflitos ou momentos difíceis,
A empatia no local de trabalho é a capacidade de considerar e compreender a perspectiva do seu colega ou membro da equipa. Quando você (enquanto trabalhador) demonstra empatia, significa que compreende o que é estar no lugar de outra pessoa, que compreende a sua experiência e os sentimentos que pode estar a ter e que o apoia nessas situações difíceis.
Empatia não é o mesmo que simpatia. Simpatia é o sentimento de pesar, preocupação e pena por alguém. Empatia, por outro lado, significa ter uma perspectiva partilhada das emoções de outra pessoa.
Por exemplo, um empregado pode sentir-se solidário com a perda pessoal de um colega sem se envolver demasiado. A empatia é quando um empregado nota que um novo contratado está a ter dificuldades com uma tarefa, compreende a situação e oferece-se para o orientar.
Tipos de empatia
De acordo com o famoso psicólogo Daniel Goleman, a liderança orientada para a empatia é um dos cinco principais componentes da inteligência emocional. Isto não deve ser uma surpresa: afinal, se está encarregue de liderar pessoas durante a sua vida profissional, então ser capaz de imaginar como elas se sentem num determinado momento vai ser útil.
A empatia foi dividida em três categorias principais: empatia cognitiva, empatia emocional e empatia compassiva.
Abordaremos cada um deles a seguir.
Empatia cognitiva
A empatia cognitiva envolve a compreensão do funcionamento da mente de outra pessoa. Não requer qualquer envolvimento emocional por parte do observador, mas é mais ou menos como compreender o que a outra pessoa pode estar a pensar.
Os gestores devem considerar a possibilidade de utilizar as suas capacidades de empatia cognitiva para compreender melhor como se sentem os membros da sua equipa, o que os ajuda a adaptar o seu estilo de liderança para inspirar as suas equipas num determinado dia. Do mesmo modo, os executivos de vendas podem utilizá-la para avaliar o estado de espírito de um cliente e utilizar essa informação para determinar a melhor forma de actuar.
Empatia emocional
Imagine encontrar alguém a chorar num local público, como um restaurante, ou sentar-se perto de um amigo enquanto ele chora. A pessoa chora enquanto fala consigo e partilha a sua dor consigo. Quanto mais observar as suas expressões faciais e ouvir o som sufocado e trémulo das suas vozes, mais provável é que comece a sentir as mesmas emoções que ela.
Sentimo-nos tristes quando eles mostram a sua tristeza e isso leva-nos a querer confortá-los com as nossas palavras, acções e gestos. Neste caso, o nosso cérebro passou da perspectiva cognitiva para uma perspectiva que partilha a experiência emocional. É por isso que a empatia emocional é por vezes referida como "empatia afectiva", porque nos afecta ou muda. Não se trata apenas de saber como alguém se sente, mas também de criar uma relação genuína com essa pessoa enquanto ela luta com as suas emoções actuais.
Os investigadores de psicologia social Hodges e Myers dividiram a empatia emocional em três componentes:
- Sentir a mesma emoção que a outra pessoa (muitas vezes referido como contágio emocional ou "apanhar" as lágrimas de outra pessoa).
- Sentir-se angustiado em resposta à dor da outra pessoa.
- Sentir compaixão por outra pessoa (também designado por preocupação empática).
As pessoas emocionalmente empáticas são sensíveis e, muitas vezes, magoam-se com a dor dos outros. Já é um desafio para elas lidar com os problemas dos outros de frente, por isso, se esses problemas não forem resolvidos, isso também afecta a sua saúde mental.
O esgotamento da generosidade emocional pode ser evitado:
- Fazer uma pausa ocasional de tudo isto
- Estabelecer limites e reforçar os seus mecanismos de defesa.
Estas estratégias ajudam os seus empregados a identificar formas de ajudar sem prejudicar o seu bem-estar emocional no processo. Nas organizações em que os líderes demonstram empatia emocional, isso ajuda a criar confiança entre eles e os membros da sua equipa e a desenvolver uma relação genuína e aberta.
Empatia compassiva
A empatia compassiva envolve partilhar a dor emocional de outra pessoa e tomar medidas práticas para a reduzir, ao mesmo tempo que se preocupa com essa pessoa.
Por exemplo, imagine que um dos membros da sua equipa está muito aborrecido ou zangado por ter perdido recentemente um potencial cliente devido a um erro da sua parte. Mostrar apoio pode ajudar muito a ultrapassar a situação e inspirá-los a ter um melhor desempenho na próxima vez.
No entanto, é importante não só mostrar empatia pela sua reacção emocional, mas também pela situação real em que se encontrava. Pode reservar algum tempo para ouvir e oferecer conselhos práticos ou orientações sobre o que aconteceu e como podem fazer melhor da próxima vez.
Numa organização, eis como funcionam os três tipos de empatia.
Porque é que a empatia é importante no local de trabalho?
A empatia é uma característica que muitos gestores de contratação procuram quando recrutam empregados. Eis algumas razões pelas quais a empatia no local de trabalho é uma competência importante:
Melhora as competências sociais
Independentemente do sector ou do emprego, incentivar os seus empregados a manterem relações de trabalho positivas com os colegas e os clientes melhorará continuamente as suas competências sociais e fará crescer a sua carreira.
Os seus clientes poderão criar confiança e lealdade para com os seus empregados. Enquanto gestor, pode formar os seus colaboradores para serem mais empáticos:
- Fazer mais perguntas
- Ser mais observador
- Responder com ponderação
- Compreender e satisfazer as necessidades dos clientes
Faz de cada empregado um grande jogador de equipa
A empatia é uma competência importante exigida a todos os empregados para trabalharem em sincronia com os outros membros da equipa. Quando compreendem os pontos de vista das outras pessoas, a sua equipa pode resolver rapidamente os problemas.
Em 2016, a Google iniciou uma investigação: Project Aristotle sobre a razão pela qual algumas das suas equipas se saíram bem, enquanto outras falharam. Os grupos com melhor classificação partilhavam comportamentos comuns como:
- Cada membro da equipa pôde participar de igual modo e expressar a sua opinião durante as conversas. Todos falaram aproximadamente a mesma quantidade.
- Os membros da equipa conseguiram compreender as "pistas não-verbais" uns dos outros, como o tom de voz e as expressões. Sempre que um trabalhador parecia sentir-se em baixo, os seus colegas eram capazes de mostrar preocupação e de o apoiar durante os momentos difíceis. apoio e preocupação
Fomenta a ligação
A empatia é um alicerce da inteligência emocional. A capacidade de se relacionar com os outros e de mostrar empatia é essencial. É o que torna uma pessoa humana. Para além das nossas relações pessoais, o local de trabalho exige-a porque as pessoas numa empresa têm de se dar bem umas com as outras e estar dispostas a ajudarem-se mutuamente quando chega a altura. A ligação com os seus empregados ajuda-o a apreciar os seus pontos de vista, bem como a comunicar claramente e a falar sobre quaisquer preocupações que possam ter.
Além disso, os líderes emocionalmente inteligentes são mais eficazes e produtivos porque sabem reconhecer os sentimentos e as necessidades dos seus empregados e incutem-lhes confiança para serem bem sucedidos. Estes líderes também tendem a obter melhores resultados porque conseguem eliminar eficazmente as barreiras que, de outra forma, poderiam prejudicar a produtividade, promovendo relações mais fortes com as suas equipas. Além disso, promovem um sentimento de pertença entre todos os elementos da sua equipa, o que, como pode imaginar, torna todos os envolvidos mais felizes! Um gestor que compreenda as necessidades de cada pessoa pode trabalhar para manter o moral elevado e dar um sentido de objectivo e realização, assegurando que cada pessoa tem a oportunidade de dar tudo o que tem.
Produtividade dos combustíveis
A empatia incentiva a colaboração que alimenta a produtividade, o que resulta numa maior satisfação e sucesso dos funcionários. A falta de empatia entre os trabalhadores remotos leva muitas vezes a um sentimento de isolamento, afectando a sua produtividade.
Pode criar empatia entre os seus empregados organizando sessões que envolvam interacções cara a cara. Outra abordagem seria mostrar como o seu contributo é valioso e que tipo de impacto positivo o seu trabalho tem nas pessoas. Isto irá incentivá-los a trabalhar mais e motivá-los a colaborar com os seus colegas.
Melhora a competência cultural
As empresas com uma cultura de abertura e aceitação orgulham-se de ter uma força de trabalho diversificada. Isto significa que os trabalhadores de diferentes culturas se juntam para trabalhar para um objetivo comum. Para promover uma cultura de trabalho em que as pessoas possam colaborar sem problemas e sem conflitos, é necessária uma formação em empatia.
Ouvir com empatia a cultura dos outros trabalhadores pode mudar progressivamente a nossa atitude em relação a eles. Ajuda a criar ligações inter-raciais positivas que promovem um ecossistema de confiança e crescimento.
É possível aprender a ter empatia?
A empatia é genética? A resposta é sim. A investigação mostra que a capacidade de praticar a empatia é influenciada pela genética. Os cientistas descobriram variações em dois genes - CNTNAP2 e NTRK2 - que podem ser responsáveis pela capacidade de um indivíduo ler e responder a sinais sociais com mais precisão.
Para aqueles que não são geneticamente empáticos, as potenciais barreiras ao sentimento de empatia podem ser:
- A tua educação.
- A forma como as pessoas o tratavam quando tinha problemas emocionais.
- Mensagens que recebeu sobre o valor da expressão de emoções.
- Medo de ficar sobrecarregado ou de ser visto de uma determinada forma.
Independentemente destes factores, as competências de empatia podem ser ensinadas. Embora algumas pessoas tenham um dom natural para a inteligência emocional e a empatia, é possível adquirir estas competências por si próprio. De facto, a inteligência emocional está intimamente relacionada com a empatia.
Tal como as pessoas aprendem um novo comportamento ou competência, podem aprender a empatia através da implementação de um ciclo de instruções, modelação, ensaio e receção de feedback.
Quanto mais compreender o estado emocional da outra pessoa, melhor será a sua capacidade de resposta.
Exemplos de empatia nolocal de trabalho
Os exemplos reais de empatia no local de trabalho podem ser os seguintes:
Um professor simpatiza com um aluno que tem dificuldades com uma disciplina ou um tema, organizando uma actividade pós-escolar.
Um funcionário de uma loja de venda a retalho mostra-se solidário com um cliente cujos saltos se partiram depois de comprar um par de sapatos na loja.
As equipas de Marketing, Produto e Vendas criam empatia ao compreenderem os problemas dos clientes e ao criarem soluções para lhes facilitar a vida.
Um redactor de conteúdos simpatiza com os desafios do seu público-alvo, escrevendo um artigo que realça os seus percursos emocionais e fornece uma solução.
Nas organizações, os colegas de trabalho demonstram empatia colaborando e pedindo ajuda uns aos outros.
Os colegas ouvem com respeito, compreendem as diferentes perspectivas dos colegas e partilham os seus próprios pontos de vista durante as sessões de brainstorming sem insultar os outros ou transformar a sessão num debate.
A liderança de uma empresa demonstra empatia ao ouvir genuinamente as reacções dos empregados e ao incorporá-las nos seus processos empresariais.
As equipas de Aprendizagem e Desenvolvimentodevem ter empatia com as equipas de Apoio ao Cliente, criando programas de aprendizagem eficazes que ajudem os representantes dos clientes a ter um melhor desempenho nas suas funções e a oferecer um excelente serviço ao cliente.
Um recrutador simpatiza com um candidato que precisa de remarcar uma entrevista à última hora devido a uma emergência.
Os directores compreendem que os membros da sua equipa estão a ter um dia mau e pedem-lhes que tirem um dia ou uma semana de folga (dependendo da situação).
Como promover eficazmente a empatia no local de trabalho
No nosso webinar, "How To Make Hybrid Work for People & Culture", abordámos precisamente este tópico. Identificámos uma clara lacuna entre as expectativas dos gestores e os planos dos colaboradores - uma situação que contribui para as estatísticas alarmantes que detalham o número de líderes empresariais que perdem o contacto com os seus colaboradores remotos e a forma como a empatia contribui para a inclusão dos trabalhadores remotos e híbridos.
Não é de surpreender que um estudo da Gartner de 2019 tenha revelado que as empresas que criam uma cultura de pertença conseguiram:
- Um aumento de 6,2% do esforço no local de trabalho.
- Um aumento de 5% na retenção de funcionários
- Aumento de quase 3% no desempenho dos trabalhadores (individualmente).
Assim, como podem as organizações promover eficazmente a empatia no local de trabalho, independentemente das condições de trabalho remoto ou híbrido?
1. Desenvolver uma cultura de empatia
Para as empresas que se concentram na saúde mental dos seus funcionários, criar uma cultura de empatia nas suas equipas é uma excelente forma de promover a empatia no local de trabalho. Permite que os membros da equipa se afastem de cada situação e reconheçam que cada pessoa é motivada por coisas diferentes e tem necessidades diferentes, dependendo da pessoa com quem estão a lidar.
A empatia ajuda os colaboradores a compreender as perspectivas, intenções e necessidades das pessoas que os rodeiam. Isto conduz a relações mais fortes, a um melhor estado emocional geral e a uma cultura empresarial extraordinária. Também proporciona boas bases para uma comunicação eficaz entre equipas à distância.
Quando os gestores demonstram empatia, os membros da equipa sentem-se ouvidos, respeitados e compreendidos. É mais provável que partilhem as suas dificuldades, o que permite que os gestores os ajudem a resolver os problemas no momento e a abordar as preocupações que possam surgir. Isto aplica-se a todos os contextos de trabalho, independentemente de se tratar de um ambiente de trabalho remoto, híbrido ou de um ambiente de trabalho no escritório.
2. Incentivar o desenvolvimento da equipa
Uma forma de incentivar o desenvolvimento da equipa é criar ligações com impacto. As ligações são como a rede eléctrica que permite que todos os sistemas disponíveis funcionem em uníssono.
Foi por isso que criámos um programa de ligação em que os seus funcionários podem ligar-se automaticamente em Slack ou no Microsoft Teams para encontros casuais, conversas significativas ou mesmo reuniões a pé. Com este programa, a sua equipa pode estabelecer ligações a um nível muito mais profundo apenas falando sobre as questões certas.
Os seus empregados podem fazer perguntas sobre "os seus pontos mais altos e mais baixos" - o que permite a ambas as partes partilhar algumas coisas íntimas e crescer em conjunto durante uma chamada.
Eis o aspecto do modelo do programa de ligação do Zavvy:
Assegurar que a sua equipa está ligada garante que as vozes de todos são ouvidas, que são compreendidas nos seus objectivos e facilita a realização das suas tarefas.
3. Organizar eventos sociais virtuais
As happy hours virtuais e actividades como aulas de culinária à distância e outras formações são excelentes formas de reunir a sua equipa num ambiente social descontraído, mesmo que não estejam fisicamente juntos.
Para manter as coisas descontraídas, utilize quebra-gelos, jogue jogos e partilhe histórias divertidas durante os seus eventos sociais. Isto fará com que os seus empregados se sintam mais à vontade uns com os outros. Também os ajuda a tornarem-se mais próximos como equipa e contribui para a empatia, dando aos membros da equipa um vislumbre da vida dos seus colegas de trabalho que não conheceriam de outra forma.
Veja o nosso artigo sobre 25 ideias de bem-estar virtual para trabalhadores à distância
4. Tornar a comunicação tão fácil quanto possível
À medida que as empresas continuam a navegar em cenários de trabalho remoto, a integração dos contratados à distância na equipa, na cultura e nos processos garante que não se sintam excluídos. Uma forma de o conseguir é através de uma comunicação fácil.
A comunicação é essencial na formação de qualquer cultura, e os trabalhadores remotos fazem parte dela. A utilização da comunicação assíncrona cria um horário de trabalho que se harmoniza perfeitamente com os trabalhadores híbridos, remotos e de escritório.
Além disso, incentive a comunicação entre os trabalhadores no local de trabalho, os trabalhadores híbridos e os trabalhadores à distância, realizando reuniões de equipa regulares em que todos possam participar, incluindo a possibilidade de os que trabalham à distância participarem em reuniões ou em salas de conversação em linha.
Enquanto gestor, preste atenção aos sinais não verbais dos membros da sua equipa durante as reuniões:
- Parecem estar stressados?
- Estão inquietos e não conseguem concentrar-se?
- A sua linguagem corporal mostra sinais de desinteresse e desinteresse?
- Estão a evitar o contacto visual consigo e a olhar para outra parte da sala?
Contacte-os pessoalmente após a reunião e confirme que observou a sua linguagem corporal. Isto mostra-lhes que se preocupa e que a saúde e a felicidade deles são da máxima prioridade para si enquanto gestor.
5. Gestores de apoio
Liderar uma equipa diversificada e multicultural pode ser um desafio especial, porque exige que os líderes compreendam as pessoas que têm perspectivas e experiências diferentes e comuniquem eficazmente sobre essas diferenças. Compreender pessoas de diferentes países, culturas e subculturas exige inteligência cultural e empatia.
Os gestores empáticos são mais bem sucedidos porque conhecem as pessoas que trabalham para eles e conseguem descobrir a melhor forma de motivar cada pessoa da sua equipa - uma parte essencial de como construir e organizar uma organização de sucesso em qualquer parte do mundo.
➡️ Como promover a empatia no local de trabalho, com Zavvy
Para promover uma cultura de trabalho saudável, as organizações devem mostrar aos seus empregados que eles são valorizados. A empatia pelos outros no local de trabalho não deve ser apenas assumida, mas implementada internamente e incentivada por todos os intervenientes, incluindo os líderes.
É importante ter um sistema abrangente de capacitação dos funcionários como o Zavvy, que não só liga os seus funcionários, mas também constrói relações mais fortes.
Eis apenas algumas das soluções e ferramentas que oferecemos para ajudar a sua força de trabalho (remota, híbrida ou no escritório) a atingir o seu potencial máximo:
Fluxos de trabalho de integração que pegam nos recém-chegados pela mão e os conduzem à plena integração e produtividade.
Quadros de desenvolvimento de pessoas que criam clareza de funções e orientam as pessoas ao longo do seu percurso de desenvolvimento.
☕️ Roteiros de café e programas de ligação para ligar colegas à distância.
Avaliações de desempenho que sejam justas e transparentes
Programas de formação que fornecem conteúdos passo a passo em vez de sobrecarregar os formandos.
Também oferecemos o nosso software de feedback de 360 graus de ponta, que garante que a voz de todos é ouvida, ao mesmo tempo que impulsiona os funcionários no seu crescimento profissional e no valor da empresa.
Agende uma demonstração para saber mais.