O que é o Employee Net Promoter Score (ENPS)? O guia definitivo
Utilizada por organizações como a HubSpot, a Salesforce, a Apple, a Netflix ou a Verizon, a pontuação do promotor líquido do empregado (eNPS) é um barómetro para medir o envolvimento dos funcionários. No entanto, será que está totalmente equipada para avaliar o envolvimento geral dos seus colaboradores?
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"O que é a ENPS?" "Como é que se calcula?" "Porque é que a sua organização deve medir regularmente o ENPS?" "O que é uma boa pontuação ENPS?" "Como pode ser utilizado como uma ferramenta de envolvimento dos empregados e como melhorar a participação no inquérito ENPS?"
Se tem procurado respostas a estas e outras questões, chegou mesmo a tempo de ler um guia completo sobre o eNPS (uma espécie de"tudo o que precisa de saber sobre o eNPS").
O que significa a pontuação do promotor líquido do funcionário (eNPS)?
Criado pela Bain & Company, pela Satmetrix Systems, Inc. e por Fred Reichheld para medir a experiência do cliente, o Employee Net Promoter Score, ou eNPS, é um sistema de pontuação que ajuda os empregadores a avaliar a satisfação e a lealdade dos seus empregados para com as suas organizações.
O eNPS é um sistema de pontuação eficaz que ajuda as empresas a monitorizar os níveis de envolvimento dos colaboradores e a medir o impacto das suas estratégias pessoais e culturais.
A pontuação do eNPS mostra como os trabalhadores se sentem genuinamente em relação à sua organização, fazendo uma pergunta central,
"Qual é a probabilidade de nos recomendar como empregador de eleição à sua família, amigos e rede de contactos?"
A Applefoi pioneira na utilização do eNPS. O gigante da tecnologia tem enviado inquéritos de pulso eNPS recorrentes há muitos anos para determinar a probabilidade de ser recomendado como um local de trabalho pelos seus funcionários.
Em termos mais simples, a pontuação do promotor líquido do empregado é a diferença entre os empregados mais felizes e os menos felizes.
Como é que se calcula o eNPS?
Tal como o NPS, o Employee Net Promoter Score (eNPS) utiliza um método de inquérito com duas perguntas. A primeira pergunta pede aos empregados que classifiquem, numa escala de zero a dez, a probabilidade de recomendarem a organização onde trabalham como um local de trabalho ou como um empregador de eleição.
A segunda pergunta, de resposta aberta, investiga as razões subjacentes às classificações dos empregados. Após a conclusão do inquérito eNPS, o sistema produz uma pontuação com base nas respostas da primeira pergunta, classificando as classificações em três categorias: promotores (com classificações de 9-10), passivos ou neutros (com classificações de 7-8) e detractores (com classificações de 6 e inferiores).
Calcula as suas pontuações eNPS subtraindo a % de detractores da sua % de promotores, ignorando os empregados que são "passivos (aqueles cujas classificações se situam entre 7-8)".
Esta escala de 11 pontos está alinhada com os valores do NPS e fornece informações através da análise:
Promotores: São os seus empregados mais felizes, mais positivos, satisfeitos, empenhados e motivados. Eles são os maiores embaixadores e defensores da sua marca.
Passivos: Esta categoria de empregados é neutra. Não são nem os mais felizes nem os menos tristes. Ao contrário dos promotores, estão normalmente satisfeitos, mas não estão totalmente empenhados na organização.
Detractores: As suas classificações mostram claramente desinteresse e insatisfação com a sua organização e não o recomendarão como empregador de eleição aos seus amigos e familiares; também não o recomendariam a potenciais clientes ou parceiros de negócios.
eNPS = % Promotores - % Detractores
Exemplos de cálculos ENPS
Exemplo 1:
Imagine que a sua empresa tem 60 trabalhadores.
20 deles são promotores, 20 são passivos e os restantes 20 são detractores.
As pontuações passivas não são consideradas nos inquéritos aos promotores líquidos dos colaboradores; no entanto, o número de colaboradores deve mostrar o número total de pessoas que trabalham na sua organização - promotores, detractores e passivos, inclusive.
Deduza a percentagem de detractores da percentagem de promotores. Isto deixa-o com 0% - o que significa que a sua pontuação eNPS é 0.
Exemplo 2:
Digamos que a sua empresa tem 370 funcionários e que o seu inquérito eNPS mais recente mostra que a sua organização tem 100 promotores (27%), 190 passivos (51,4%) e 80 detractores (21,6%).
Como já foi referido, os elementos passivos são ignorados na fase de cálculo seguinte.
A matemática é a seguinte:
Promotores - Detractores (27% - 21,6%) = 5,4%
Isto significa que o resultado do eNPS é +5,4
Em suma, as organizações devem ter mais promotores do que detractores, uma vez que uma pontuação eNPS mais elevada indica um maior envolvimento e satisfação dos colaboradores.
O que é uma boa pontuação eNPS?
A pontuação eNPS de uma organização pode variar entre -100 e 100. Uma vez que cada sector tem uma referência para uma boa pontuação eNPS, cada empresa deve pesquisar a referência atribuída ao seu sector para avaliar o sucesso ou o fracasso dos resultados do seu inquérito eNPS.
Conforme mencionado acima, embora as pontuações do eNPS variem em diferentes setores, uma regra geral é que 30 é considerada uma boa pontuação e qualquer pontuação acima de 50 é considerada excelente. Portanto, se a primeira pontuação eNPS da sua empresa foi de 8,5 e a sua pontuação eNPS recente aumentou para 30, significa que está a ter um bom desempenho.
É importante notar que um eNPS baixo não se traduz em níveis de envolvimento baixos. No entanto, se a sua pontuação eNPS aumentar regularmente, a sua empresa está a ir bem e deve continuar a fazê-lo. Da mesma forma, se a sua pontuação eNPS continuar a diminuir, é um sinal para a sua equipa de RH identificar os problemas e traçar planos de melhoria.
📈 5 Benefícios do eNPS
Porque é que a pontuação do promotor líquido dos colaboradores (eNPS) é importante, poderá perguntar? Embora não lhe dê uma imagem completa de como os seus empregados se sentem em relação à sua empresa, é um passo na direcção certa para saber o que os seus empregados pensam e sentem em relação à sua empresa e identificar áreas de melhoria.
1. O eNPS é muito simples e rápido de medir
A principal vantagem da pontuação do promotor líquido dos colaboradores é a sua facilidade de utilização e a capacidade de medir e obter resultados rapidamente. Além disso, os gestores não têm de fazer pesquisas exaustivas nem de perder muito tempo a preparar as perguntas certas para o inquérito e as respectivas respostas, uma vez que os empregados só têm de dar uma classificação numa escala de 0-10.
2. O eNPS é uma métrica fácil de utilizar
Outra vantagem é que o eNPS pode ser representado numericamente, facilitando a comparação e a referência. Também está a ser utilizado por muitas pessoas e facilita a adesão das partes interessadas, especialmente para as empresas que realizam o seu primeiro inquérito eNPS. Por fim, o eNPS pode criar uma visão abrangente da experiência dos funcionários quando utilizado juntamente com outras métricas importantes.
Os empregadores também devem acompanhar a progressão do eNPS, especialmente quando a organização muda, ou para monitorizar as tendências do mercado de trabalho e do envolvimento dos empregados. Por exemplo, a tendência actual para a maioria dos empregados é a capacidade de trabalhar remotamente, especialmente a partir de qualquer parte do mundo. Por conseguinte, uma empresa com ou que pretenda contratar empregados no escritório deve acompanhar a evolução do seu eNPS para determinar se pretende a mesma opção (trabalho remoto) ou uma solução híbrida.
3. o eNPS é simples
Ao contrário de algumas ferramentas de envolvimento dos funcionários com as quais os trabalhadores podem não estar familiarizados, o eNPS é fácil de explicar e "vender" aos funcionários. Afinal de contas, você (a empresa) "apenas" quer saber o que os seus empregados pensam de si e se recomendariam a sua organização como um local de trabalho.
Outra vantagem adicional é que elimina o cansaço dos inquéritos. O feedback obtido através do inquérito eNPS diz muito sobre o empenho dos empregados, mas exige o mínimo (acção/tarefas) por parte dos empregados.
4. O eNPS é acessível
Determinar os níveis de envolvimento dos seus empregados não deve obrigá-lo a gastar uma fortuna. É por isso que muitas organizações utilizam o eNPS devido à sua relação custo-benefício. Uma vez que basta um e-mail para lançar, o eNPS é fácil de medir (em termos financeiros e de tempo).
Além disso, a sua simplicidade permite que os gestores verifiquem regularmente os seus empregados, o que lhe dá dados contínuos sobre se está ou não a melhorar enquanto organização.
5. O eNPS regista mais participação do que os inquéritos
A maioria dos trabalhadores ouve falar de inquéritos e emoções como ansiedade, stress, cansaço e até nervosismo instalam-se. O método tradicional de inquérito é extenso, frustrante e demorado e causa fadiga de inquérito. Felizmente, o eNPS é o oposto!
Com o eNPS, os empregados só precisam de responder a uma ou duas perguntas (Qual é a probabilidade de nos recomendar como um óptimo local de trabalho à sua família e amigos E/OU Qual é a razão por detrás da sua classificação), o que não lhes toma muito tempo.
Imagine que os seus empregados abrem as suas mensagens de correio electrónico e recebem um inquérito eNPS com uma mensagem: "Isto não demora mais de cinco minutos do seu tempo." Eles dizem: "Está bem, óptimo!" E respondem às perguntas num piscar de olhos.
Quais são as limitações do eNPS?
Os psicólogos organizacionais classificam o eNPS como demasiado básico. Dizem que a sua natureza simplista não consegue captar a totalidade da experiência e do empenho de um empregado e exige que sejam considerados outros factores.
Embora o eNPS possa medir o sucesso do envolvimento dos colaboradores, a sua importância só é vista quando comparado com uma pontuação anterior ou com os resultados de outra organização. Por conseguinte, não lhe pode dizer muito como um elemento isolado, mas pode ser muito eficaz quando utilizado juntamente com outras ferramentas de envolvimento dos colaboradores.
Além disso, se a sua organização realizar estes testes com demasiada regularidade, os seus empregados e até o departamento de RH podem começar a encará-los de forma casual. Por último, o inquérito eNPS não explica a razão da baixa pontuação. Apenas mostra um problema, mas não oferece soluções. Isto pode dificultar a resolução dos problemas dos empregados por parte da equipa de Recursos Humanos.
Como é que o eNPS pode ser utilizado para aumentar o empenho dos trabalhadores?
O eNPS, por si só, não pode aumentar o empenho dos trabalhadores.
No entanto, mostrar que está a ouvir, identificar áreas de melhoria e implementar o feedback dos funcionários pode fazer a magia.
Não só aumentará a moral dos empregados, porque mostra que se preocupa com o que eles pensam, mas também lhes diz que a sua voz é ouvida. Faz com que se sintam respeitados e incluídos, especialmente quando vêem essas áreas de melhoria constantemente implementadas.
Mas medir o envolvimento não é suficiente.
Acreditamos que uma organização moderna deve criar activamente um ambiente que ajude os seus colaboradores a darem o seu melhor. Para criar um local de trabalho moderno que os funcionários adorem.
➡️ Saiba como passar do envolvimento para a capacitação dos trabalhadores.
🏢 Referência: Como é que se compara com outras empresas?
Como mencionado acima, as pontuações do eNPS variam consoante o sector. Alguns sectores podem nunca obter mais do que uma pontuação eNPS de 20-25, e isso é bom. E para as empresas com pontuações de eNPS mais elevadas, também não há problema. No entanto, nada o impede de utilizar as pontuações eNPS dos seus concorrentes como padrão para medir os seus níveis de envolvimento dos empregados. A isto também se chama"benchmarking relativo" - comparar a pontuação da sua empresa com o padrão actual da indústria.
A queda do benchmarking eNPS
A avaliação comparativa permite que as empresas saibam em que posição se encontram quando comparadas com os seus concorrentes. A noção geral é que, se estiver no topo, significa que está a ter um desempenho incrivelmente bom. No entanto, será isto verdade? Existem outros factores que medem os níveis de envolvimento dos funcionários quando se utiliza o eNPS, ou tudo se resume aos números?
1. Nem todas as organizações são iguais
Embora o benchmarking possa ser benéfico, tem as suas desvantagens, sendo a maior delas a comparação efectiva das organizações. Por exemplo, as organizações do mesmo sector não funcionam da mesma forma.
É como comparar uma chaise lounge a uma cadeira reclinável só porque são ambas cadeiras ou comparar morangos a mirtilos porque são ambos frutos silvestres. Há uma distinção!
2. Com base em factores subjectivos
Além disso, a avaliação comparativa do eNPS depende do número de empregados da empresa, da localização da empresa, do próprio inquérito eNPS, da frequência destes inquéritos, das taxas de retenção dos empregados, etc. Graças à fluidez destes factores, é difícil determinar a sua posição no seu sector. Mas, acima de tudo, como melhorar se estiver realmente a ficar para trás?
3. Torna difícil concentrar-se em factores importantes
Continua obcecado com as pontuações dos seus concorrentes ou olha para dentro (dentro da sua organização) e concentra-se em tornar o local de trabalho melhor para os seus colaboradores? A avaliação constante das pontuações do eNPS pode fazer com que uma organização se concentre nos seus concorrentes e nos números em vez de se concentrar nos seus colaboradores.
Além disso, pode fazer com que as empresas se esqueçam facilmente da verdadeira razão por detrás da realização do inquérito eNPS: compreender qual é a sua posição no coração dos seus empregados e melhorar as áreas em que é necessário.
Quando isto acontece, o inquérito eNPS perde rapidamente o seu valor. O benchmarking externo dá-lhe uma ideia aproximada da sua posição, mas os resultados são inconclusivos.
Por conseguinte, recomendamos que as organizações se melhorem a si próprias e tornem os seus empregados mais empenhados e felizes antes de se compararem com os outros. Em vez de se concentrarem apenas no benchmarking externo, experimentem o benchmarking interno . Com o benchmarking interno, é mais fácil perceber porque é que está a ter sucesso ou a falhar e o que pode continuar a fazer para melhorar.
Que perguntas devem incluir os inquéritos eNPS?
O inquérito eNPS tradicional consiste em apenas uma pergunta, numa tentativa de informar a empresa sobre o envolvimento, a satisfação e a lealdade dos colaboradores:
"Numa escala de zero a dez, qual é a probabilidade de recomendar a nossa empresa a familiares e amigos?"
E se lhe dissermos que as perguntas do seu inquérito eNPS podem ser mais do que a pergunta eNPS que todos fazem?
Abaixo estão dois tipos de perguntas que podem ser usadas adicionalmente no seu próximo questionário eNPS;
Perguntas eNPS baseadas no produto/serviço
Enquanto a pergunta habitual do eNPS termina com a questão de saber se os empregados recomendariam a empresa como local de trabalho, as perguntas do eNPS baseadas em produtos/serviços vão um pouco mais fundo. Estas perguntas podem ajudar os empregadores a compreender porque é que os promotores e os detractores se identificam como são e podem chegar à raiz dos problemas dos empregados.
E, embora recomendemos esta pergunta do inquérito eNPS, faça perguntas directas que possam ser respondidas rapidamente e sem muita pesquisa - para não deslocar a simplicidade do eNPS.
Um exemplo de uma pergunta que pode ser feita é: "Numa escala de zero a dez, qual é a probabilidade de recomendar o nosso produto/serviço aos seus amigos e familiares?" Este tipo de pergunta desvia a atenção da empresa para um produto ou serviço. Também pode ser utilizado quando as empresas lançam um novo produto e pretendem obter um feedback honesto dos seus empregados.
Afinal, se os seus funcionários não acreditam fortemente no seu produto ou não o utilizam, não faz sentido recomendá-lo aos seus círculos mais próximos. Neste caso, os seus funcionários são partes interessadas internas vitais e o feedback desta pergunta do questionário eNPS pode ajudar uma organização a melhorar as suas ofertas.
Perguntas personalizadas para cada tipo de funcionário
Os inquéritos eNPS podem ser personalizados quando utilizados em conjunto com uma ferramenta de envolvimento dos colaboradores. Embora as respostas recebidas pelo empregador sejam anónimas, a ferramenta de inquérito pode enviar perguntas personalizadas para cada tipo de empregado. Usando questionários eNPS personalizados, obtenha respostas específicas dos respondentes.
Se estiver a planear fazer o seguimento depois de obter respostas, certifique-se de que as perguntas de seguimento também são personalizadas para promotores, detractores e passivos, respectivamente.
Exemplos:
- Pergunta de seguimento para os promotores: "Qual é a melhor coisa de que gosta na empresa?"
- Pergunta de seguimento para os detractores: "Qual é a única coisa que podemos fazer de diferente para melhorar a sua experiência na empresa?"
- Pergunta de seguimento para os passivos: "Qual é a única razão que o impede de classificar melhor a sua experiência como trabalhador na empresa?"
Outras perguntas a incluir nos seus inquéritos eNPS
A metodologia eNPS inclui agora outros aspectos relacionados com o empenho dos trabalhadores, como a sua lealdade, motivação, marca do empregador, proposta de valor do empregador, confiança nos produtos ou serviços da empresa e satisfação geral. Algumas dessas perguntas incluem:
Motivação dos empregados: Qual foi a principal razão para a pontuação que atribuiu?
Lealdade: Se lhe fosse oferecido o mesmo emprego, mas noutra empresa, qual seria a probabilidade de permanecer na sua empresa actual?
Marca do Empregador: O que podemos fazer melhor para tornar a organização um óptimo lugar para trabalhar?
Satisfação dos empregados: Alguma coisa o impediria de indicar a empresa a amigos e familiares?
Perguntas de seguimento que não deve utilizar:
- Está satisfeito com o nosso novo programa de bem-estar dos trabalhadores? (gera respostas SIM/NÃO)
- Imagina-se a trabalhar aqui daqui a cinco anos? (também gera respostas SIM/NÃO)
- Qual seria a sua reacção se utilizássemos novos processos/sistemas de feedback? (mostra que está concentrado nos aspectos ópticos e não está interessado em abordar a causa principal da falta de empenho dos trabalhadores)
Dicas profissionais para a realização de inquéritos eNPS:
- Mantenha a simplicidade. Evite fazer perguntas que exijam respostas longas.
- Evite fazer perguntas acusatórias. O tom das perguntas do seu inquérito eNPS deve ser sempre neutro.
- Evite perguntas do tipo SIM/NÃO ou perguntas demasiado específicas.
- Encontre um equilíbrio para a frequência dos seus inquéritos eNPS. Se o inquérito ocorrer frequentemente, começa a perder valor. Se demorar demasiado tempo, pode tornar-se desactualizado ou rapidamente esquecido.
Como pôr em prática os resultados do eNPS
1. Utilizar os dados recolhidos nos inquéritos eNPS para identificar continuamente áreas de melhoria e não se esquecer de as implementar.
2. Invista tempo a ler e a compreender bem as necessidades dos seus empregados.
3. Compreenda que os seus empregados têm personalidades e necessidades diferentes. O que funciona para uma pessoa não funciona para os outros trabalhadores da empresa. Adapte os objectivos pessoais, os interesses e as necessidades dos seus empregados a cada um deles. Uma abordagem de tamanho único é uma receita rápida para a insatisfação dos funcionários.
4. Seja transparente sobre os resultados do seu inquérito eNPS. Partilhar os bons e os maus resultados com os seus empregados e pedir-lhes sugestões ajuda-os a sentirem-se incluídos e envolvidos no processo de melhoria.
5. Não pare simplesmente de melhorar o envolvimento dos empregados, especialmente quando há uma queda nas pontuações do eNPS. Por vezes, uma pontuação baixa no eNPS pode dever-se a trabalho de rotina, dificuldades no desempenho das responsabilidades ou problemas de produtividade. É aqui que entra a capacitação dos funcionários.
Os trabalhadores empenhados têm menos 59% de probabilidades de procurar um novo emprego nos próximos 12 meses, enquanto 33% dos que estão à procura de um novo emprego atribuem a necessidade de novos desafios como motivo para a sua saída.
A capacitação dos funcionários é uma mudança de dizer aos seus funcionários: "Ei, aqui está o que você precisa para fazer um bom trabalho" para "Ei, posso perguntar o que você precisa para fazer o seu melhor trabalho?" Com isso em mente, é possível personalizar seus questionários eNPS e questionários de pulso para encontrar respostas para perguntas como:
- De que ferramentas necessita para optimizar o seu trabalho?
- Qual é a duração necessária para concluir tarefas específicas?
- Quais são as suas necessidades de aprendizagem?
- Como deve ser o seu ambiente de trabalho para aumentar a produtividade e maximizar o desempenho?
- De que ferramentas já dispõem e como as estão a utilizar?
- De que ferramentas ou recursos não dispõem para aumentar a sua autonomia, potenciar os seus esforços e ajudá-los a dar o seu melhor?
6. Realize inquéritos eNPS juntamente com o NPS dos clientes. Se os seus empregados estiverem felizes e satisfeitos, é provável que estejam mais empenhados no trabalho. Por conseguinte, os empregados empenhados estão normalmente dispostos a fazer um esforço suplementar para ajudar os seus clientes e prestar-lhes um serviço excelente.
7. A utilização da solução eNPS correcta pode ajudar a sua organização a filtrar os resultados dos inquéritos e a revelar as diferenças entre os colaboradores com base em variáveis como a localização, a demografia e o departamento.
Com que frequência se deve medir o eNPS?
A medição dos resultados do eNPS pode ser semanal, mensal, trimestral, semestral ou anual. No entanto, é necessário compreender o seu negócio para determinar a frequência correcta para a realização de inquéritos eNPS. Os factores a ter em conta ao escolher a frequência certa para a sua empresa incluem:
- A frequência com que pode criar o inquérito, analisar e reagir aos dados recolhidos.
- O nível de resposta dos seus inquiridos.
Zavvyfrequência de inquérito eNPS recomendada pela Comissão Europeia
Os inquéritos mensais podem captar alterações e reacções sensíveis ao tempo na sua empresa, desde novas políticas de RH a lançamentos de novos produtos, anúncios do CEO, contratações de gestores ou condições de trabalho. Embora os inquéritos trimestrais sejam óptimos, pode ser difícil captar dados reais. Por exemplo, o eNPS aumentou porque uma mulher foi nomeada CEO da empresa? A pontuação do eNPS diminuiu porque o CEO publicou uma declaração à imprensa à qual alguns funcionários não reagiram bem?
A pontuação do eNPS aumentou porque a empresa implementou um sistema de semana de trabalho de quatro dias ou a nova política de trabalho remoto? Infelizmente, pode ser difícil determinar a razão por trás da subida ou descida das pontuações do eNPS quando os inquéritos são efectuados com menos frequência.
O objectivo é recordar aos empregados os inquéritos eNPS e reiterar constantemente que se trata de uma via para partilharem as suas opiniões sobre a sua satisfação no trabalho. Os funcionários levarão os inquéritos eNPS a sério se os reforçar como sendo importantes para a empresa (afinal, a satisfação dos funcionários também o é!).
📊 5 dicas para melhorar a participação no inquérito eNPS
Utilizar o software de inquérito eNPS como parte de um programa mais vasto de envolvimento dos colaboradores
Os melhores resultados do eNPS são obtidos quando combinados com outras ferramentas e programas de envolvimento dos colaboradores. Isto ajudá-lo-á a compreender porque é que certos funcionários são promotores e outros são detractores, e impulsioná-lo-á a tomar medidas para converter todos os seus funcionários em embaixadores da marca.
Seja honesto sobre os resultados do eNPS
Ser transparente em relação aos resultados do inquérito eNPS (sejam eles bons ou maus) faz com que os seus empregados confiem em si e se sintam envolvidos, ao contrário do que acontece quando os torna secretos e conhecidos por algumas pessoas seleccionadas. Seja corajoso ao reconhecer as pontuações negativas do eNPS e ao trabalhar com os seus empregados para melhorar as pontuações baixas do eNPS, investindo no envolvimento dos empregados.
Acompanhamento com um inquérito de pulso
Use pesquisas de pulso se a pontuação mais recente do eNPS mostrar um aumento ou uma diminuição. Por vezes, inquéritos mais abrangentes ou aprofundados são a chave para desvendar as causas naturais do desinteresse e insatisfação dos funcionários e para melhorar as classificações do eNPS.
Comunicar as suas reacções aos resultados do eNPS
Comunicar os resultados do eNPS é uma demonstração de transparência que os seus empregados apreciariam. Informe os seus empregados sobre a sua reacção aos resultados do eNPS da empresa e a sua intenção em relação a eles. A cultura de uma empresa melhora quando existe uma comunicação eficaz e quando os funcionários sabem que o seu feedback tem impacto na empresa e na sua liderança. Fazer isto é uma forma infalível de aumentar o interesse dos seus empregados nos inquéritos eNPS.
Tomar medidas
Assim que conseguir determinar as lacunas de experiência, dedique recursos para implementar mudanças e colmatar essas lacunas. Enquanto organização, uma das piores coisas que pode fazer aos seus empregados é pedir feedback e não tomar medidas. Não só faz com que os seus colaboradores se sintam desrespeitados e não ouvidos, como também gera desconfiança e faz com que tenham receio de participar em futuros inquéritos.
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