Qu'est-ce que l'Employee Net Promoter Score (ENPS) ? Le guide ultime
Utilisé par des organisations telles que HubSpot, Salesforce, Apple, Netflix ou Verizon, le score de promoteur net des employés (eNPS) est un baromètre permettant de mesurer l'engagement des employés. Cependant, est-il totalement adapté pour mesurer l'engagement global de votre personnel ?
Lisez la suite !
"Qu'est-ce que l'ENPS ? "Comment le calculer ? "Pourquoi votre organisation devrait-elle mesurer régulièrement ENPS ? "Qu'est-ce qu'un bon score ENPS ? "Comment l'utiliser comme outil d'engagement des employés et comment améliorer la participation aux enquêtes ENPS?
Si vous avez cherché des réponses à ces questions et à d'autres encore, vous arrivez à point nommé pour lire un guide complet sur l'eNPS (une sorte de"tout ce que vous devez savoir sur l'eNPS").
📖 Que signifie l'expression "Employee Net Promoter Score" (eNPS) ?
Mis au point par Bain & Company, Satmetrix Systems, Inc. et Fred Reichheld pour mesurer l'expérience des clients, l'Employee Net Promoter Score, ou eNPS, est un système de notation qui aide les employeurs à évaluer la satisfaction et la loyauté de leurs employés à l'égard de leur organisation.
L'eNPS est un système de notation efficace qui aide les entreprises à contrôler les niveaux d'engagement des employés et à mesurer l'impact de leurs stratégies en matière de personnel et de culture.
Le score eNPS indique ce que les travailleurs pensent réellement de votre organisation en posant une question centrale,
"Quelle est la probabilité que vous nous recommandiez comme employeur de choix à votre famille, vos amis et votre réseau ?"
Applea été un pionnier dans l'utilisation de l'eNPS. Depuis de nombreuses années, le géant de la technologie envoie régulièrement des sondages eNPS pour évaluer la probabilité d'être recommandé comme lieu de travail par ses employés.
En termes plus simples, le taux de recommandation net des employés est la différence entre vos employés les plus heureux et les moins heureux.
➗ Comment calculez-vous l' eNPS ?
Comme le NPS, l'Employee Net Promoter Score (eNPS) utilise une méthode d'enquête à deux questions. La première question demande aux employés d'évaluer, sur une échelle de zéro à dix, dans quelle mesure ils recommanderaient l'organisation pour laquelle ils travaillent comme lieu de travail ou comme employeur de choix.
La deuxième question, qui est une question ouverte, permet d'approfondir les raisons qui ont motivé les évaluations des employés. Une fois l'enquête eNPS terminée, le système produit un score basé sur les réponses à la première question en classant les évaluations en trois catégories : les promoteurs (avec des évaluations de 9 à 10), les passifs ou neutres (avec des évaluations de 7 à 8) et les détracteurs (avec des évaluations de 6 et moins).
Vous calculez votre score eNPS en soustrayant le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs, tout en ignorant les employés "passifs" (ceux dont les notes se situent entre 7 et 8).
Cette échelle de 11 points s'aligne sur les valeurs du NPS et fournit des informations en examinant :
Les promoteurs : Ce sont vos employés les plus heureux, les plus positifs, les plus satisfaits, les plus engagés et les plus motivés. Ils sont les plus grands ambassadeurs et défenseurs de votre marque.
Passives : Cette catégorie d'employés est neutre. Ils ne sont ni les plus heureux ni les plus tristes. Contrairement aux promoteurs, ils sont généralement satisfaits, mais ne sont pas totalement engagés dans l'organisation.
Les détracteurs : Leurs évaluations montrent clairement un désengagement et un mécontentement à l'égard de votre organisation et ils ne vous recommanderont pas comme employeur de choix à leurs amis et à leur famille ; ils ne vous recommanderont pas non plus à des clients potentiels ou à des partenaires commerciaux.
eNPS = % promoteurs - % détracteurs
Exemples de calcul ENPS
Exemple 1 :
Imaginez que votre entreprise compte 60 employés.
20 d'entre eux sont des promoteurs, 20 sont des passifs et les 20 restants sont des détracteurs.
Les scores passifs ne sont pas pris en compte dans les enquêtes sur le taux de recommandation des employés ; cependant, le nombre d'employés doit indiquer le nombre total de personnes travaillant dans votre organisation - promoteurs, détracteurs et passifs inclus.
Déduisez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Vous obtenez donc 0 %, ce qui signifie que votre score eNPS est de 0.
Exemple 2 :
Supposons que votre entreprise compte 370 employés et que votre dernière enquête eNPS montre que votre organisation compte 100 promoteurs (27 %), 190 passives (51,4 %) et 80 détracteurs (21,6 %).
Comme indiqué plus haut, les passives sont ignorées dans l'étape de calcul suivante.
Voici le calcul :
Promoteurs - Détracteurs (27% - 21,6%) = 5,4%.
Cela signifie que votre résultat eNPS est de +5,4
En résumé, les organisations devraient avoir plus de promoteurs que de détracteurs, car un score eNPS élevé indique un engagement et une satisfaction accrus des employés.
🏢 Qu'est-ce qu'un bon score eNPS?
Le score eNPS d'une organisation peut varier de -100 à 100. Étant donné que chaque secteur d'activité dispose d'un point de référence pour un bon score eNPS, chaque entreprise doit rechercher le point de référence attribué à son secteur pour évaluer le succès ou l'échec des résultats de son enquête eNPS.
Comme nous l'avons mentionné plus haut, bien que les scores eNPS varient selon les secteurs, une règle empirique veut que 30 soit considéré comme un bon score, et que tout score supérieur à 50 soit considéré comme excellent . Ainsi, si le premier score eNPS de votre entreprise était de 8,5 et que votre récent score eNPS passe à 30, cela signifie que vous vous en sortez bien.
Il est important de noter qu'un eNPS faible ne se traduit pas par des niveaux d'engagement faibles. Toutefois, si votre score eNPS augmente régulièrement, votre entreprise se porte bien et doit continuer à le faire. De même, si votre score eNPS continue de diminuer, c'est un signal pour votre équipe RH d'identifier les problèmes et d'élaborer des plans d'amélioration.
📈 5 avantages de l'eNPS
Pourquoi le taux de recommandation net des employés (eNPS) est-il important, me direz-vous ? Bien qu'il ne vous donne pas une image complète de ce que vos employés pensent de votre entreprise, c'est un pas dans la bonne direction pour savoir ce que vos employés pensent et ressentent à propos de votre entreprise et pour identifier les domaines d'amélioration.
1. l'eNPS est très simple et rapide à mesurer
Le principal avantage du score de promoteur net des employés est sa facilité d'utilisation et sa capacité à mesurer et à obtenir des résultats rapidement. En outre, les responsables n'ont pas besoin de faire des recherches approfondies ou de passer beaucoup de temps à préparer les bonnes questions de l'enquête et les réponses correspondantes, puisque les employés n'ont qu'à donner une note sur une échelle de 0 à 10.
2. l'eNPS est une mesure facile à utiliser
Un autre avantage est que l'eNPS peut être représenté sous forme numérique, ce qui facilite les comparaisons et les références. Il est également utilisé par de nombreuses personnes et il est donc facile d'obtenir l'adhésion des parties prenantes, en particulier pour les entreprises qui réalisent leur première enquête eNPS. Enfin, l'eNPS permet d'obtenir une vue d'ensemble de l'expérience des employés lorsqu'il est utilisé avec d'autres indicateurs clés.
Les employeurs devraient également suivre la progression de leur eNPS, en particulier lorsque l'organisation change, ou pour surveiller les tendances du marché de l'emploi et de l'engagement des employés. Par exemple, la tendance actuelle pour la plupart des employés est la possibilité de travailler à distance, en particulier depuis n'importe quel endroit du monde. Par conséquent, une entreprise qui emploie ou cherche à employer des salariés dans ses locaux devrait suivre l'évolution de leur eNPS afin de déterminer s'ils souhaitent bénéficier de la même option (travail à distance) ou d'une formule hybride.
3. L'eNPS est simple
Contrairement à certains outils d'engagement des employés que les travailleurs ne connaissent peut-être pas, l'eNPS est facile à expliquer et à "vendre" aux employés. Après tout, vous (l'entreprise) voulez "simplement" savoir ce que vos employés pensent de vous et s'ils recommanderaient votre organisation comme lieu de travail.
Un autre avantage est qu'il élimine la lassitude des enquêtes. Le retour d'information obtenu grâce à l'enquête eNPS en dit long sur l'engagement des employés, mais ne requiert qu'un minimum d'actions et de tâches de la part des employés.
4. L'eNPS est abordable
Déterminer le niveau d'engagement de vos employés ne devrait pas vous coûter les yeux de la tête. C'est pourquoi de nombreuses organisations utilisent l'eNPS en raison de sa rentabilité. Puisqu'il suffit d'un seul e-mail pour le lancer, l'eNPS est facile à mesurer (financièrement et en termes de temps).
En outre, sa simplicité permet aux responsables de prendre régulièrement des nouvelles de leurs employés, ce qui vous permet de savoir en permanence si vous vous améliorez ou non en tant qu'organisation.
5. L'eNPS enregistre plus de participation que les enquêtes
La plupart des employés entendent parler d'enquêtes et des émotions telles que l'anxiété, le stress, la fatigue et même la nervosité s'installent. La méthode d'enquête traditionnelle est longue, frustrante et fastidieuse et provoque une certaine lassitude. Heureusement, l'eNPS est tout le contraire !
Avec l'eNPS, les employés n'ont qu'à répondre à une ou deux questions (Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise comme un lieu de travail agréable à votre famille et à vos amis ET/OU Quelle est la raison de votre évaluation), ce qui ne leur prend pas beaucoup de temps.
Imaginez que vos employés ouvrent leurs courriels et reçoivent une enquête eNPS accompagnée du message suivant : "Cela ne prendra pas plus de cinq minutes de votre temps." Ils se disent : "D'accord, super !" Et ils répondent aux questions en un clin d'œil.
⛔ Quelles sont les limites de l'eNPS ?
Les psychologues organisationnels considèrent que l'eNPS est trop basique. Ils affirment que sa nature simpliste ne permet pas de saisir l'intégralité de l'expérience et de l'engagement d'un employé et que d'autres facteurs doivent être pris en compte.
Si l'eNPS permet de mesurer le succès de l'engagement des salariés, son importance n'apparaît que lorsqu'il est comparé à un score antérieur ou aux résultats d'une autre organisation. Il n'est donc pas très révélateur en tant que tel, mais il peut être très efficace lorsqu'il est utilisé avec d'autres outils de mesure de l'engagement des salariés.
En outre, si votre organisation organise ces tests trop régulièrement, vos employés et même le département des ressources humaines pourraient commencer à les prendre à la légère. Enfin, l'enquête eNPS n'explique pas la faiblesse du score. Elle montre seulement un problème, mais ne propose pas de solution. Il peut donc être difficile pour l'équipe du personnel et des RH de résoudre les problèmes des employés.
🏆 Comment l'eNPS peut-il être utilisé pour accroître l' engagement des salariés?
L'eNPS ne peut à lui seul accroître l'engagement des salariés.
Cependant, le fait de montrer que vous êtes à l'écoute, d'identifier les domaines d'amélioration et de mettre en œuvre le retour d'information des employés peut faire la magie.
Non seulement cela stimule le moral des employés, car cela leur montre que vous vous souciez de ce qu'ils pensent, mais cela leur indique également que leur voix est entendue. Ils se sentent respectés et inclus, surtout lorsqu'ils voient que les domaines d'amélioration sont constamment mis en œuvre.
Mais mesurer l'engagement ne suffit pas.
Nous pensons qu'une organisation moderne doit activement créer un environnement qui aide ses employés à donner le meilleur d'eux-mêmes. Créer un lieu de travail moderne que les employés aiment.
➡️ Apprenez comment passer de l'engagement à l'habilitation des employés.
🏢 Benchmark: Comment vous comparez-vous à d'autres entreprises ?
Comme indiqué ci-dessus, les scores eNPS varient selon les secteurs d'activité. Certains secteurs ne dépasseront jamais un score eNPS de 20-25, et c'est très bien ainsi. Et pour les entreprises qui obtiennent des scores eNPS plus élevés, c'est également une bonne chose. Cependant, rien ne vous empêche d'utiliser les scores eNPS de vos concurrents comme référence pour mesurer le niveau d'engagement de vos employés. C'est ce que l'on appelle l'"étalonnage relatif", qui consiste à comparer le score de votre entreprise à la norme actuelle du secteur.
L'échec de l'évaluation comparative de l'eNPS
L'étalonnage permet aux entreprises de savoir où elles se situent par rapport à leurs concurrents. L'idée générale est que si vous êtes au sommet, c'est que vous vous débrouillez incroyablement bien. Mais est-ce vrai ? Existe-t-il d'autres facteurs permettant de mesurer les niveaux d'engagement des employés lors de l'utilisation de l'eNPS, ou tout se résume-t-il aux chiffres ?
1. Toutes les organisations ne sont pas identiques
Si l'étalonnage des performances peut être bénéfique, il présente aussi des inconvénients, le plus important étant la comparaison réelle des organisations. Par exemple, les organisations d'un même secteur ne fonctionnent pas de la même manière.
C'est comme comparer une chaise longue à un fauteuil inclinable parce que ce sont deux chaises ou comparer des fraises à des myrtilles parce que ce sont deux baies. Il y a une distinction !
2. Sur la base de facteurs subjectifs
Par ailleurs, l'évaluation comparative de l'eNPS repose sur le nombre d'employés de l'entreprise, sa localisation, l'enquête eNPS elle-même, la fréquence de ces enquêtes, les taux de rétention des employés, etc. En raison de la fluidité de ces facteurs, il est difficile de savoir où vous vous situez dans votre secteur d'activité. Mais surtout, comment s'améliorer si l'on est réellement à la traîne ?
3. Difficulté à se concentrer sur les facteurs importants
Continuez-vous à être obsédé par les scores de vos concurrents ou regardez-vous vers l'intérieur (au sein de votre organisation) et concentrez-vous sur l'amélioration du lieu de travail pour vos employés ? L'analyse comparative constante de vos scores eNPS peut amener une organisation à se concentrer sur ses concurrents et sur les chiffres plutôt que sur ses employés.
En outre, les entreprises peuvent facilement oublier la véritable raison de l'enquête eNPS : comprendre où elles se situent dans le cœur de leurs employés et s'améliorer dans les domaines où cela s'avère nécessaire.
Dans ce cas, l'enquête eNPS perd rapidement de sa valeur. L'analyse comparative externe vous donne une idée approximative de votre situation, mais les résultats ne sont pas concluants.
C'est pourquoi nous recommandons aux organisations de s'améliorer et de rendre leurs employés plus engagés et plus heureux avant de se comparer aux autres. Plutôt que de se concentrer uniquement sur l'analyse comparative externe, essayez l'analyse comparative interne . Avec l'analyse comparative interne, il est plus facile de comprendre pourquoi vous réussissez ou échouez et ce que vous pouvez continuer à faire pour vous améliorer.
❓ Quelles sont les questions à inclure dans vos enquêtes eNPS ?
L'enquête eNPS traditionnelle consiste en une seule question visant à informer l'entreprise sur l'engagement, la satisfaction et la loyauté des employés :
"Sur une échelle de zéro à dix, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à votre famille et à vos amis ?
Et si nous vous disions que les questions de votre enquête eNPS pourraient être plus que cette question eNPS que tout le monde pose ?
Vous trouverez ci-dessous deux types de questions que vous pouvez utiliser dans votre prochaine enquête eNPS ;
Questions sur l'eNPS basées sur les produits/services
Alors que la question habituelle de l'eNPS se limite à demander aux employés s'ils recommanderaient l'entreprise comme lieu de travail, les questions de l'eNPS basées sur les produits/services vont un peu plus loin. Ces questions peuvent aider les employeurs à comprendre pourquoi les promoteurs et les détracteurs s'identifient comme ils sont et peuvent aller à la racine des problèmes des employés.
Bien que nous recommandions cette question de l'enquête eNPS, posez des questions simples auxquelles il est possible de répondre rapidement et sans trop de recherches, afin de ne pas nuire à la simplicité de l'eNPS.
Vous pouvez par exemple poser la question suivante : "Sur une échelle de zéro à dix, quelle est la probabilité que vous recommandiez notre produit/service à vos amis et à votre famille ?" Ce type de question permet de déplacer l'attention de l'entreprise vers un produit ou un service. Il peut également être utilisé lorsque les entreprises lancent un nouveau produit et souhaitent obtenir un retour d'information honnête de la part de leurs employés.
Après tout, si vos employés ne croient pas fermement en votre produit ou ne l'utilisent pas, ils n'ont aucun intérêt à le recommander à leur entourage. Dans ce cas, vos employés sont des parties prenantes internes essentielles, et le retour d'information de cette question de l'enquête eNPS peut aider une organisation à améliorer ses offres.
Questions personnalisées pour chaque type d'employé
Les enquêtes eNPS peuvent être personnalisées lorsqu'elles sont utilisées avec un outil d'engagement des employés. Alors que les réponses reçues par l'employeur sont anonymes, l'outil d'enquête peut envoyer des questions personnalisées à chaque type d'employé. Les enquêtes eNPS personnalisées permettent d'obtenir des réponses spécifiques de la part des personnes interrogées.
Si vous prévoyez d'effectuer un suivi après avoir obtenu des réponses, veillez à ce que les questions de suivi soient également personnalisées pour les promoteurs, les détracteurs et les passives, respectivement.
Exemples :
- Question de suivi pour les promoteurs : "Quelle est la meilleure chose que vous appréciez dans l'entreprise ?"
- Question de suivi pour les détracteurs : "Quelle est la seule chose que nous pouvons faire différemment pour améliorer votre expérience au sein de l'entreprise ?"
- Question de suivi pour les personnes passives : "Quelle est la seule raison qui vous empêche de donner une meilleure note à votre expérience en tant qu'employé de l'entreprise ?"
Autres questions à inclure dans vos enquêtes eNPS
La méthodologie eNPS inclut désormais d'autres aspects liés à l'engagement des salariés, tels que la loyauté, la motivation, la marque de l'employeur, la proposition de valeur de l'employeur, la confiance dans les produits ou services de l'entreprise et la satisfaction générale. Voici quelques-unes de ces questions :
Motivation des employés : Quelle est la raison principale de la note que vous avez attribuée ?
Loyauté : Si l'on vous propose le même emploi mais dans une autre entreprise, quelle est la probabilité que vous restiez dans votre entreprise actuelle ?
Marque employeur : Que pouvons-nous faire de mieux pour faire de l'organisation un endroit où il fait bon travailler ?
Satisfaction des employés : Y a-t-il quelque chose qui vous empêcherait de recommander l'entreprise à vos amis et à votre famille ?
Les questions de suivi à ne pas utiliser :
- Êtes-vous satisfait de notre nouveau programme de bien-être pour les employés? (génère des réponses OUI/NON)
- Vous voyez-vous travailler ici dans cinq ans ? (génère également des réponses OUI/NON)
- Quelle serait votre réaction si nous utilisions de nouveaux processus/systèmes de retour d'information ? (montre que vous vous concentrez sur l'aspect optique et que vous n'êtes pas intéressé par les causes profondes du désengagement des employés)
Conseils pour la réalisation d'enquêtes eNPS :
- Restez simple. Évitez de poser des questions qui nécessitent de longues réponses.
- Évitez de poser des questions accusatrices. Le ton des questions de votre enquête eNPS doit toujours rester neutre.
- Évitez les questions OUI/NON ou les questions trop spécifiques.
- Trouvez un équilibre dans la fréquence de vos enquêtes eNPS. Si l'enquête est fréquente, elle commence à perdre de sa valeur. Si elle dure trop longtemps, elle peut devenir obsolète ou être rapidement oubliée.
🛠 Comment mettre en œuvre les résultats de l'eNPS ?
1. Utiliser les données collectées à partir des enquêtes eNPS pour identifier en permanence les domaines d'amélioration et ne pas oublier de les mettre en œuvre.
2. Prenez le temps de lire et de comprendre les besoins de vos employés.
3. Comprenez que vos employés ont des personnalités et des besoins différents. Ce qui fonctionne pour une personne ne fonctionne pas pour les autres employés de l'entreprise. Adaptez les objectifs, les intérêts et les besoins personnels de vos employés. Une approche unique est une recette rapide pour l'insatisfaction des employés.
4. Soyez transparent quant aux résultats de votre enquête eNPS. En partageant les bons et les mauvais résultats avec vos employés et en leur demandant leurs suggestions, vous les aidez à se sentir inclus et impliqués dans le processus d'amélioration.
5. Ne vous contentez pas d'améliorer l'engagement des salariés, en particulier lorsque les résultats de l'eNPS baissent. Parfois, un faible score eNPS peut être dû à un travail routinier, à des difficultés à assumer des responsabilités ou à des problèmes de productivité. C'est là que l'habilitation des employés entre en jeu.
Les salariés engagés sont 59 % moins susceptibles de chercher un nouveau poste au cours des 12 prochains mois, tandis que 33 % de ceux qui cherchent un nouvel emploi invoquent le besoin de relever de nouveaux défis pour justifier leur départ.
L'habilitation des employés consiste à passer de la formule "Voici ce dont vous avez besoin pour faire du bon travail" à la formule "Puis-je vous demander ce dont vous avez besoin pour faire du bon travail ?". En gardant cela à l'esprit, vous pouvez personnaliser vos enquêtes eNPS et vos enquêtes de satisfaction pour trouver des réponses à des questions telles que :
- De quels outils avez-vous besoin pour optimiser votre travail ?
- Quelle est la durée nécessaire pour accomplir des tâches spécifiques ?
- Quels sont vos besoins en matière d'apprentissage ?
- À quoi doit ressembler leur environnement de travail pour accroître la productivité et maximiser les performances ?
- Quels sont les outils dont ils disposent déjà et comment les utilisent-ils ?
- Quels sont les outils ou les ressources dont ils ne disposent pas pour accroître leur autonomie, stimuler leurs efforts et les aider à donner le meilleur d'eux-mêmes ?
6. Réalisez des enquêtes eNPS en même temps que des enquêtes NPS auprès des clients. Si vos employés sont heureux et satisfaits, ils seront probablement plus engagés au travail. Par conséquent, les employés engagés sont généralement prêts à faire un effort supplémentaire pour aider vos clients et leur fournir un excellent service.
7. L'utilisation de la bonne solution eNPS peut aider votre organisation à filtrer les résultats de l'enquête et à révéler les différences entre les employés en fonction de variables telles que le lieu, la démographie et le service.
⏱ À quelle fréquence faut-il mesurer l'eNPS ?
La mesure des résultats de l'eNPS peut être hebdomadaire, mensuelle, trimestrielle, semestrielle ou annuelle. Cependant, vous devez comprendre votre activité pour déterminer la bonne fréquence de réalisation des enquêtes eNPS. Les facteurs à prendre en compte pour choisir la bonne fréquence pour votre entreprise sont les suivants :
- La fréquence à laquelle vous pouvez créer l'enquête, l'analyser et réagir aux données recueillies.
- Le niveau de réactivité de vos répondants.
ZavvyFréquence d'enquête eNPS recommandée par la Commission européenne
Les enquêtes mensuelles permettent de saisir les changements et les réactions de votre entreprise en fonction du temps, qu'il s'agisse de nouvelles politiques de ressources humaines, du lancement de nouveaux produits, de l'annonce du PDG, de l'embauche de cadres ou des conditions de travail. Les enquêtes trimestrielles sont excellentes, mais il peut être difficile d'obtenir des données réelles. Par exemple, le score eNPS a-t-il augmenté parce qu'une femme a été nommée PDG de l'entreprise ? Le score eNPS a-t-il baissé parce que le PDG a publié une déclaration à la presse à laquelle certains employés n'ont pas bien réagi ?
Le score eNPS a-t-il augmenté parce que l'entreprise a mis en place un système de semaine de travail de quatre jours ou une nouvelle politique de travail à distance ? Malheureusement, il peut être difficile de déterminer la raison de la hausse ou de la baisse des scores eNPS lorsque les enquêtes sont moins fréquentes.
L'objectif est de rappeler aux employés l'existence des enquêtes eNPS et de réitérer constamment qu'il s'agit d'un moyen de partager leurs idées sur leur satisfaction au travail. Les employés prendront les enquêtes eNPS au sérieux si vous soulignez qu'elles sont importantes pour l'entreprise (après tout, la satisfaction des employés l'est !).
📊 5 conseils pour améliorer la participation aux enquêtes eNPS
Utiliser le logiciel d'enquête eNPS dans le cadre d'un programme plus large d'engagement des salariés
Les meilleurs résultats de l'eNPS sont obtenus lorsqu'il est associé à d'autres outils et programmes d'engagement des employés. Cela vous aidera à comprendre pourquoi certains employés sont des promoteurs et d'autres des détracteurs, et vous incitera à prendre des mesures pour convertir tous vos employés en ambassadeurs de la marque.
Soyez honnête au sujet de vos résultats eNPS
En étant transparent sur les résultats de votre enquête eNPS (qu'ils soient bons ou mauvais), vos employés vous font confiance et se sentent investis, contrairement à ce qui se passe lorsque vous les rendez secrets et connus de quelques personnes triées sur le volet. Faites preuve de courage en reconnaissant les résultats négatifs de l'eNPS et en travaillant avec vos employés pour améliorer les faibles résultats de l'eNPS en investissant dans l'engagement des employés.
Suivi par une enquête de satisfaction
Utilisez les enquêtes de satisfaction si votre score eNPS le plus récent indique une hausse ou une baisse. Parfois, des enquêtes plus complètes ou plus approfondies permettent de découvrir les causes naturelles du désengagement et de l'insatisfaction des employés et d'améliorer votre score eNPS.
Communiquer vos réactions aux résultats de l'eNPS
Communiquer sur les résultats de votre eNPS est une preuve de transparence que vos employés apprécieront. Faites part à vos employés de votre réaction aux résultats eNPS de l'entreprise et de vos intentions à leur égard. La culture d'une entreprise s'améliore lorsque la communication est efficace et que les employés savent que leurs commentaires ont un impact sur l'entreprise et ses dirigeants. C'est un moyen sûr d'accroître l'intérêt de vos employés pour les enquêtes eNPS.
Agir
Une fois que vous avez déterminé les lacunes en matière d'expérience, consacrez des ressources à la mise en œuvre du changement et à la réduction de ces lacunes. En tant qu'organisation, l'une des pires choses que vous puissiez faire à vos employés est de leur demander un retour d'information et de ne pas agir. Non seulement vos employés ne se sentent pas respectés et ne sont pas entendus, mais cela engendre également de la méfiance et les rend réticents à participer à de futures enquêtes.
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Le plus intéressant, c'est que Zavvy peut faire bien d'autres choses - des enquêtes d'engagement plus poussées au développement des talents et à l'évaluation des performances.
Tout ce dont vous avez besoin pour mesurer l'enps - et l'améliorer - en un seul outil.
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