Τι είναι το Employee Net Promoter Score (ENPS); Ο απόλυτος οδηγός
Χρησιμοποιείται από οργανισμούς όπως η HubSpot, η Salesforce, η Apple, το Netflix ή η Verizon, η καθαρή βαθμολογία προώθησης των εργαζομένων (eNPS) είναι ένα βαρόμετρο για τη μέτρηση της δέσμευσης των εργαζομένων. Ωστόσο, είναι πλήρως εξοπλισμένο για τη μέτρηση της συνολικής δέσμευσης των ανθρώπων σας;
Διαβάστε παρακάτω!
"Τι είναι το ENPS;" "Πώς το υπολογίζετε;" "Γιατί ο οργανισμός σας πρέπει να μετρά τακτικά το ENPS;" "Ποια είναι μια καλή βαθμολογία ENPS;" "Πώς μπορεί να χρησιμοποιηθεί ως εργαλείο δέσμευσης των εργαζομένων και πώς μπορείτε να βελτιώσετε τη συμμετοχή στην έρευνα ENPS;"
Αν αναζητάτε απαντήσεις σε αυτά τα ερωτήματα και πολλά άλλα, ήρθατε πάνω στην ώρα για να διαβάσετε έναν ολοκληρωμένο οδηγό για το eNPS (κάτι σαν"όλα όσα πρέπει να ξέρετε για το eNPS").
📖 Τι σημαίνει η καθαρή βαθμολογία προώθησης των εργαζομένων (eNPS);
Το Employee Net Promoter Score, ή eNPS, είναι ένα σύστημα βαθμολόγησης που πρωτοπορήθηκε από τις Bain & Company, Satmetrix Systems, Inc. και Fred Reichheld για τη μέτρηση της εμπειρίας των πελατών, και βοηθά τους εργοδότες να μετρήσουν την ικανοποίηση και την αφοσίωση των εργαζομένων τους στους οργανισμούς τους.
Το eNPS είναι ένα αποτελεσματικό σύστημα βαθμολόγησης που βοηθά τις εταιρείες να παρακολουθούν τα επίπεδα δέσμευσης των εργαζομένων και να μετρούν τον αντίκτυπο των στρατηγικών τους για τους ανθρώπους και την κουλτούρα.
Η βαθμολογία eNPS δείχνει πώς αισθάνονται πραγματικά οι εργαζόμενοι για τον οργανισμό σας, θέτοντας μια κεντρική ερώτηση,
"Πόσο πιθανό είναι να μας συστήσετε ως εργοδότη επιλογής στην οικογένεια, τους φίλους και το δίκτυό σας;"
Η Appleήταν πρωτοπόρος στη χρήση του eNPS. Ο τεχνολογικός γίγαντας στέλνει επαναλαμβανόμενες έρευνες σφυγμού eNPS εδώ και πολλά χρόνια για να διαπιστώσει την πιθανότητα να συνιστάται ως τόπος εργασίας από τους υπαλλήλους του.
Με απλούστερους όρους, το καθαρό σκορ προώθησης των εργαζομένων είναι η διαφορά μεταξύ των πιο ευτυχισμένων και των λιγότερο ευτυχισμένων εργαζομένων σας.
➗ Πώς υπολογίζετε το eNPS;
Όπως και το NPS, το Employee Net Promoter Score (eNPS) χρησιμοποιεί μια μέθοδο έρευνας με δύο ερωτήσεις. Η πρώτη ερώτηση ζητά από τους εργαζόμενους να αξιολογήσουν, σε μια κλίμακα από το μηδέν έως το δέκα, πόσο πιθανό είναι να συστήσουν τον οργανισμό στον οποίο εργάζονται ως τόπο εργασίας ή ως εργοδότη επιλογής.
Η δεύτερη ερώτηση, η οποία είναι ανοικτού τύπου, διερευνά τους λόγους που κρύβονται πίσω από τις αξιολογήσεις του εργαζομένου. Αφού ολοκληρωθεί η έρευνα eNPS, το σύστημα παράγει μια βαθμολογία με βάση τις απαντήσεις της πρώτης ερώτησης, ταξινομώντας τις αξιολογήσεις σε τρεις κατηγορίες: υποστηρικτές (με βαθμολογίες 9-10), παθητικοί ή ουδέτεροι ( με βαθμολογίες 7-8) και αρνητικοί (με βαθμολογίες 6 και κάτω).
Υπολογίζετε τις βαθμολογίες eNPS αφαιρώντας το % των αρνητών από το % των υποστηρικτών, ενώ αγνοείτε τους εργαζόμενους που είναι "παθητικοί (εκείνοι των οποίων οι βαθμολογίες κυμαίνονται μεταξύ 7-8)".
Αυτή η 11βαθμη κλίμακα ευθυγραμμίζεται με τις αξίες της NPS και παρέχει πληροφορίες εξετάζοντας:
Διοργανωτές: Είναι οι πιο ευτυχισμένοι, θετικοί, ικανοποιημένοι, αφοσιωμένοι και κινητοποιημένοι υπάλληλοί σας. Είναι οι μεγαλύτεροι πρεσβευτές και υποστηρικτές της μάρκας σας.
Παθητικά: Αυτή η κατηγορία εργαζομένων είναι ουδέτερη. Δεν είναι ούτε οι πιο ευτυχισμένοι ούτε οι λιγότερο λυπημένοι. Σε αντίθεση με τους προωθητές, είναι συνήθως ικανοποιημένοι, αλλά δεν είναι πλήρως αφοσιωμένοι στον οργανισμό.
Μειονεκτήματα: Οι αξιολογήσεις τους δείχνουν ξεκάθαρα την αποδέσμευση και τη δυσαρέσκεια με τον οργανισμό σας και δεν θα σας συνιστούσαν ως εργοδότη επιλογής στους φίλους και τις οικογένειές τους, ούτε θα σας συνιστούσαν σε πιθανούς πελάτες ή επιχειρηματικούς εταίρους.
eNPS = % Promoters - % Detractors
Παραδείγματα υπολογισμού ENPS
Παράδειγμα 1:
Φανταστείτε ότι η εταιρεία σας έχει 60 υπαλλήλους.
20 από αυτούς είναι υποστηρικτές, 20 είναι παθητικοί και οι υπόλοιποι 20 είναι αρνητικοί.
Οι παθητικές βαθμολογίες δεν λαμβάνονται υπόψη στις έρευνες καθαρών προαγωγών εργαζομένων- ωστόσο, ο αριθμός των εργαζομένων θα πρέπει να δείχνει το συνολικό αριθμό των ατόμων που εργάζονται στον οργανισμό σας - προαγωγούς, αρνητές και παθητικούς συμπεριλαμβανομένων.
Αφαιρέστε το ποσοστό των αρνητών από το ποσοστό των υποστηρικτών. Αυτό σας αφήνει το 0% - που σημαίνει ότι η βαθμολογία eNPS είναι 0.
Παράδειγμα 2:
Ας υποθέσουμε ότι η εταιρεία σας έχει 370 υπαλλήλους και η πιο πρόσφατη έρευνα eNPS δείχνει ότι ο οργανισμός σας έχει 100 υποστηρικτές (27%), 190 παθητικούς (51,4%) και 80 αρνητικούς (21,6%).
Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, τα παθητικά αγνοούνται στο επόμενο στάδιο υπολογισμού.
Εδώ είναι τα μαθηματικά:
Υποστηρικτές - Απορριπτικοί (27% - 21,6%) = 5,4%
Αυτό σημαίνει ότι το αποτέλεσμα του eNPS σας είναι +5,4
Συνοπτικά, οι οργανισμοί θα πρέπει να έχουν περισσότερους υποστηρικτές από τους αρνητές, καθώς μια υψηλότερη βαθμολογία eNPS υποδηλώνει μεγαλύτερη δέσμευση και ικανοποίηση των εργαζομένων.
🏢 Ποιο είναι ένα καλό σκορ eNPS;
Η βαθμολογία eNPS ενός οργανισμού μπορεί να κυμαίνεται από -100 έως 100. Δεδομένου ότι κάθε κλάδος έχει ένα σημείο αναφοράς για μια καλή βαθμολογία eNPS, κάθε εταιρεία πρέπει να ερευνήσει το σημείο αναφοράς που αντιστοιχεί στον τομέα της για να μετρήσει την επιτυχία ή την αποτυχία των αποτελεσμάτων της έρευνας eNPS.
Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, ενώ οι βαθμολογίες eNPS ποικίλλουν σε διάφορους κλάδους, ένας κανόνας είναι ότι το 30 θεωρείται καλή βαθμολογία και κάθε βαθμολογία πάνω από 50 θεωρείται εξαιρετική . Έτσι, εάν η πρώτη βαθμολογία eNPS της εταιρείας σας ήταν 8,5 και η πρόσφατη βαθμολογία eNPS αυξάνεται στο 30, αυτό σημαίνει ότι τα πάτε καλά.
Είναι σημαντικό να σημειωθεί ότι ένα χαμηλό eNPS δεν μεταφράζεται σε χαμηλά επίπεδα δέσμευσης. Ωστόσο, εάν η βαθμολογία eNPS αυξάνεται τακτικά, η εταιρεία σας τα πηγαίνει καλά και θα πρέπει να συνεχίσει να το κάνει. Ομοίως, αν η βαθμολογία eNPS μειώνεται συνεχώς, είναι ένα μήνυμα για την ομάδα ανθρώπινου δυναμικού σας να εντοπίσει τα προβλήματα και να καταρτίσει σχέδια βελτίωσης.
📈 5 Οφέλη του eNPS
Γιατί είναι σημαντική η βαθμολογία προώθησης των εργαζομένων (eNPS), θα ρωτήσετε; Αν και δεν θα σας δώσει μια πλήρη εικόνα για το πώς αισθάνονται οι υπάλληλοί σας για την εταιρεία σας, είναι ένα βήμα προς τη σωστή κατεύθυνση για να γνωρίζετε τι σκέφτονται και τι αισθάνονται οι υπάλληλοί σας για την εταιρεία σας και να εντοπίσετε τομείς βελτίωσης.
1. Το eNPS είναι πολύ απλό και γρήγορο στη μέτρηση
Το σημαντικότερο πλεονέκτημα της καθαρής βαθμολογίας προώθησης των εργαζομένων είναι η ευκολία χρήσης της και η ικανότητά της να μετρά και να λαμβάνει γρήγορα αποτελέσματα. Επιπλέον, οι διευθυντές δεν χρειάζεται να κάνουν εκτεταμένη έρευνα ή να ξοδέψουν πολύ χρόνο για να ετοιμάσουν τις σωστές ερωτήσεις της έρευνας και τις συνοδευτικές απαντήσεις, αφού οι εργαζόμενοι πρέπει μόνο να βαθμολογήσουν σε μια κλίμακα 0-10.
2. Το eNPS είναι μια εύκολη μετρική για χρήση
Ένα άλλο πλεονέκτημα είναι ότι το eNPS μπορεί να αναπαρασταθεί αριθμητικά, διευκολύνοντας τη σύγκριση και την αναφορά. Χρησιμοποιείται επίσης από πολλούς ανθρώπους και καθιστά εύκολη την αποδοχή των ενδιαφερομένων μερών, ειδικά για τις εταιρείες που διεξάγουν την πρώτη τους έρευνα eNPS. Τέλος, το eNPS μπορεί να δημιουργήσει μια ολοκληρωμένη εικόνα της εμπειρίας των εργαζομένων όταν χρησιμοποιείται μαζί με άλλες βασικές μετρήσεις.
Οι εργοδότες θα πρέπει επίσης να παρακολουθούν την εξέλιξη του eNPS, ιδίως όταν ο οργανισμός αλλάζει ή για να παρακολουθούν τις τάσεις της αγοράς εργασίας και της δέσμευσης των εργαζομένων. Για παράδειγμα, η τρέχουσα τάση για τους περισσότερους εργαζόμενους είναι η δυνατότητα απομακρυσμένης εργασίας, ιδίως από οποιοδήποτε μέρος του κόσμου. Ως εκ τούτου, μια εταιρεία που διαθέτει ή επιθυμεί να προσλάβει υπαλλήλους στο γραφείο θα πρέπει να παρακολουθεί την εξέλιξη του eNPS για να καθορίσει αν επιθυμεί την ίδια επιλογή (εργασία εξ αποστάσεως) ή μια υβριδική ρύθμιση.
3. Το eNPS είναι απλό
Σε αντίθεση με ορισμένα εργαλεία δέσμευσης των εργαζομένων που οι εργαζόμενοι μπορεί να μην είναι εξοικειωμένοι με αυτά, το eNPS είναι εύκολο να εξηγηθεί και να "πουληθεί" στους εργαζόμενους. Εξάλλου, εσείς (η εταιρεία) "απλώς" θέλετε να μάθετε τι σκέφτονται οι εργαζόμενοί σας για εσάς και αν θα συνιστούσαν τον οργανισμό σας ως χώρο εργασίας.
Ένα άλλο πρόσθετο πλεονέκτημα είναι ότι απομακρύνει την κόπωση από την έρευνα. Η ανατροφοδότηση που λαμβάνεται από την έρευνα eNPS λέει πολλά για τη δέσμευση των εργαζομένων, αλλά απαιτεί ελάχιστη (δράση/εργασίες) από τους εργαζομένους.
4. Το eNPS είναι προσιτό
Ο προσδιορισμός των επιπέδων δέσμευσης των εργαζομένων σας δεν θα πρέπει να σας κάνει να σπάσετε τα μούτρα σας. Αυτός είναι ο λόγος για τον οποίο πολλοί οργανισμοί χρησιμοποιούν το eNPS λόγω της οικονομικής αποδοτικότητάς του. Δεδομένου ότι το μόνο που χρειάζεται είναι ένα email για να ξεκινήσει, το eNPS είναι εύκολο να μετρηθεί (οικονομικά και χρονικά).
Επιπλέον, η απλότητά του επιτρέπει στους διευθυντές να ελέγχουν τακτικά τους υπαλλήλους τους και, ως εκ τούτου, να σας παρέχει συνεχή δεδομένα σχετικά με το αν βελτιώνεστε ή όχι ως οργανισμός.
5. Το eNPS καταγράφει μεγαλύτερη συμμετοχή από τις έρευνες
Οι περισσότεροι εργαζόμενοι ακούνε τις έρευνες και δημιουργούνται συναισθήματα όπως το άγχος, το στρες, η κούραση, ακόμη και τα νεύρα. Η παραδοσιακή μέθοδος έρευνας είναι εκτεταμένη, απογοητευτική και χρονοβόρα και προκαλεί κόπωση από την έρευνα. Ευτυχώς, το eNPS είναι το αντίθετο!
Με το eNPS, οι εργαζόμενοι χρειάζεται μόνο να απαντήσουν σε μία ή δύο ερωτήσεις (Πόσο πιθανό είναι να μας συστήσετε ως εξαιρετικό χώρο εργασίας στην οικογένεια και τους φίλους σας ΚΑΙ/Ή Ποιος είναι ο λόγος πίσω από τη βαθμολογία σας), οι οποίες δεν θα τους αποσπάσουν πολύ από το χρόνο τους.
Φανταστείτε τους υπαλλήλους σας να ανοίγουν τα email τους και να λαμβάνουν μια έρευνα eNPS με το μήνυμα: "Αυτό δεν θα πάρει πάνω από πέντε λεπτά από το χρόνο σας". Λένε: "Εντάξει, υπέροχα!" Και απαντούν στις ερωτήσεις εν ριπή οφθαλμού.
⛔ Ποιοι είναι οι περιορισμοί του eNPS;
Οι οργανωτικοί ψυχολόγοι κατηγοριοποιούν το eNPS ως πολύ βασικό. Λένε ότι ο απλοϊκός του χαρακτήρας αποτυγχάνει να συλλάβει το σύνολο της εμπειρίας και της δέσμευσης ενός εργαζομένου και απαιτεί να ληφθούν υπόψη και άλλοι παράγοντες.
Ενώ το eNPS μπορεί να μετρήσει την επιτυχία της δέσμευσης των εργαζομένων, η σημασία του φαίνεται μόνο όταν συγκρίνεται με μια προηγούμενη βαθμολογία ή με τα αποτελέσματα ενός άλλου οργανισμού. Ως εκ τούτου, δεν μπορεί να σας πει πολλά ως αυτόνομο, αλλά μπορεί να είναι πολύ αποτελεσματικό όταν χρησιμοποιείται μαζί με άλλα εργαλεία δέσμευσης εργαζομένων.
Επιπλέον, εάν ο οργανισμός σας διεξάγει αυτές τις εξετάσεις πολύ τακτικά, οι υπάλληλοί σας και ακόμη και το τμήμα Ανθρώπινου Δυναμικού θα μπορούσαν να αρχίσουν να τις παίρνουν αδιάφορα. Τέλος, η έρευνα eNPS δεν αιτιολογεί τη χαμηλή βαθμολογία. Δείχνει μόνο ένα πρόβλημα, αλλά δεν κάνει τίποτα για να προσφέρει λύσεις. Αυτό μπορεί να δυσκολέψει την ομάδα Ανθρώπινου Δυναμικού και Ανθρώπινου Δυναμικού να επιλύσει τις προκλήσεις των εργαζομένων.
🏆 Πώς μπορεί να χρησιμοποιηθεί το eNPS για την αύξηση της δέσμευσης των εργαζομένων;
Το eNPS από μόνο του δεν μπορεί να αυξήσει τη δέσμευση των εργαζομένων.
Ωστόσο, το να δείξετε ότι ακούτε, να εντοπίσετε τομείς βελτίωσης και να εφαρμόσετε την ανατροφοδότηση των εργαζομένων μπορεί να κάνει το θαύμα.
Όχι μόνο θα τονώσει το ηθικό των εργαζομένων, επειδή δείχνει στους υπαλλήλους ότι ενδιαφέρεστε για τη γνώμη τους, αλλά τους λέει επίσης ότι η φωνή τους ακούγεται. Τους κάνει να αισθάνονται ότι τους σέβονται και τους συμπεριλαμβάνουν, ειδικά όταν βλέπουν αυτούς τους τομείς βελτίωσης να υλοποιούνται συνεχώς.
Όμως, η μέτρηση της δέσμευσης δεν αρκεί.
Πιστεύουμε ότι ένας σύγχρονος οργανισμός πρέπει να δημιουργεί ενεργά ένα περιβάλλον που θα βοηθά τους ανθρώπους του να αποδίδουν τα μέγιστα. Να δημιουργήσουμε ένα σύγχρονο εργασιακό περιβάλλον που θα αγαπούν οι εργαζόμενοι.
➡️ Μάθετε πώς να μεταβείτε από τη δέσμευση στην ενεργοποίηση των εργαζομένων.
🏢 Benchmark: Πώς συγκρίνεστε με άλλες εταιρείες;
Όπως αναφέρθηκε παραπάνω, οι βαθμολογίες eNPS διαφέρουν ανάλογα με τον κλάδο. Ορισμένοι κλάδοι μπορεί να μην ξεπεράσουν ποτέ ένα σκορ eNPS 20-25, και αυτό δεν πειράζει. Και για τις επιχειρήσεις με υψηλότερες βαθμολογίες eNPS, αυτό είναι επίσης εντάξει. Ωστόσο, τίποτα δεν σας εμποδίζει να χρησιμοποιείτε τις βαθμολογίες eNPS των ανταγωνιστών σας ως πρότυπο για τη μέτρηση των επιπέδων δέσμευσης των εργαζομένων σας. Αυτό ονομάζεται επίσης"σχετική συγκριτική αξιολόγηση" - συγκριτική αξιολόγηση της βαθμολογίας της επιχείρησής σας με το τρέχον πρότυπο του κλάδου.
Η πτώση της συγκριτικής αξιολόγησης eNPS
Η συγκριτική αξιολόγηση επιτρέπει στις εταιρείες να γνωρίζουν πού βρίσκονται σε σύγκριση με τους ανταγωνιστές τους. Η γενική αντίληψη είναι ότι αν βρίσκεστε στην κορυφή, σημαίνει ότι τα πάτε απίστευτα καλά. Ωστόσο, είναι αυτό αλήθεια; Υπάρχουν άλλοι παράγοντες που μετρούν τα επίπεδα δέσμευσης των εργαζομένων όταν χρησιμοποιείται το eNPS ή όλα καταλήγουν στους αριθμούς;
1. Δεν είναι όλοι οι οργανισμοί ίδιοι
Ενώ η συγκριτική αξιολόγηση μπορεί να είναι επωφελής, έχει και τα μειονεκτήματά της, με μεγαλύτερο την πραγματική σύγκριση των οργανισμών. Για παράδειγμα, οι οργανισμοί του ίδιου κλάδου δεν λειτουργούν με τον ίδιο τρόπο.
Αυτό είναι σαν να συγκρίνετε ένα σαλονάκι με ένα ανάκλιντρο επειδή είναι και οι δύο καρέκλες ή σαν να συγκρίνετε τις φράουλες με τα βατόμουρα επειδή είναι και τα δύο μούρα. Υπάρχει διάκριση!
2. Με βάση υποκειμενικούς παράγοντες
Επίσης, η συγκριτική αξιολόγηση του eNPS βασίζεται στον αριθμό των εργαζομένων στην εταιρεία, την τοποθεσία της εταιρείας, την ίδια την έρευνα eNPS, τις συχνότητες αυτών των ερευνών, τα ποσοστά διατήρησης των εργαζομένων κ.λπ. Χάρη στη ρευστότητα αυτών των παραγόντων, είναι δύσκολο να προσδιορίσετε με ακρίβεια πού βρίσκεστε στον κλάδο σας. Αλλά, το σημαντικότερο, πώς μπορείτε να βελτιωθείτε αν πραγματικά υπολείπεστε;
3. Δυσκολεύει την εστίαση σε σημαντικούς παράγοντες
Συνεχίζετε να ασχολείστε με τις βαθμολογίες των ανταγωνιστών σας ή κοιτάτε προς τα μέσα (εντός του οργανισμού σας) και επικεντρώνεστε στο να κάνετε τον εργασιακό χώρο καλύτερο για τους ανθρώπους σας; Η συνεχής συγκριτική αξιολόγηση των βαθμολογιών eNPS μπορεί να κάνει έναν οργανισμό να εστιάζει στους ανταγωνιστές και τους αριθμούς του αντί για τους υπαλλήλους του.
Επιπλέον, μπορεί να κάνει τις εταιρείες να ξεχνούν εύκολα τον πραγματικό λόγο διεξαγωγής της πραγματικής έρευνας eNPS: να κατανοήσουν πού βρίσκονται στις καρδιές των εργαζομένων τους και να βελτιωθούν στους τομείς όπου χρειάζεται.
Όταν συμβαίνει αυτό, η έρευνα eNPS χάνει γρήγορα την αξία της. Η εξωτερική συγκριτική αξιολόγηση σας δίνει μια γενική ιδέα για το πού βρίσκεστε, αλλά τα αποτελέσματα δεν είναι πειστικά.
Ως εκ τούτου, συνιστούμε στους οργανισμούς να βελτιωθούν και να κάνουν τους υπαλλήλους τους πιο αφοσιωμένους και ευτυχισμένους, προτού συγκριθούν με τους άλλους. Αντί να επικεντρωθείτε αποκλειστικά στην εξωτερική συγκριτική αξιολόγηση, δοκιμάστε την εσωτερική συγκριτική αξιολόγηση . Με την εσωτερική συγκριτική αξιολόγηση, είναι πιο εύκολο να καταλάβετε γιατί πετυχαίνετε ή αποτυγχάνετε και τι μπορείτε να συνεχίσετε να κάνετε για να γίνετε καλύτεροι.
❓ Ποιες ερωτήσεις πρέπει να περιλαμβάνουν οι έρευνες eNPS;
Η παραδοσιακή έρευνα eNPS αποτελείται από μία μόνο ερώτηση σε μια προσπάθεια να ενημερώσει την εταιρεία σχετικά με τη δέσμευση, την ικανοποίηση και την αφοσίωση των εργαζομένων:
"Σε μια κλίμακα από το μηδέν έως το δέκα, πόσο πιθανό είναι να συστήσετε την εταιρεία μας σε συγγενείς και φίλους;"
Τι θα λέγατε αν σας λέγαμε ότι οι ερωτήσεις της έρευνάς σας eNPS θα μπορούσαν να είναι περισσότερες από αυτή την ερώτηση eNPS που όλοι κάνουν;
Ακολουθούν δύο τύποι ερωτήσεων που μπορείτε να χρησιμοποιήσετε επιπλέον στην επόμενη έρευνα eNPS,
Ερωτήσεις eNPS με βάση το προϊόν/υπηρεσία
Ενώ η συνήθης ερώτηση eNPS καταλήγει στο να ρωτήσει τους εργαζόμενους αν θα συνιστούσαν την εταιρεία ως τόπο εργασίας, οι ερωτήσεις eNPS που βασίζονται σε προϊόντα/υπηρεσίες είναι λίγο πιο βαθιές. Αυτές οι ερωτήσεις μπορούν να βοηθήσουν τους εργοδότες να κατανοήσουν γιατί οι υποστηρικτές και οι αρνητές προσδιορίζουν τον εαυτό τους ως αυτό που είναι και θα μπορούσαν να φτάσουν στη ρίζα των προβλημάτων των εργαζομένων.
Και ενώ συνιστούμε αυτή την ερώτηση της έρευνας eNPS, παρακαλούμε να κάνετε απλές ερωτήσεις που μπορούν να απαντηθούν γρήγορα και χωρίς πολλή έρευνα - προκειμένου να μην εκτοπίζετε την απλότητα του eNPS.
Ένα παράδειγμα ερώτησης που θα μπορούσατε να κάνετε είναι: "Σε μια κλίμακα από το μηδέν έως το δέκα, πόσο πιθανό είναι να συστήσετε το προϊόν/υπηρεσία μας στους φίλους και την οικογένειά σας;". Αυτός ο τύπος ερώτησης μετατοπίζει την προσοχή από την εταιρεία σε ένα προϊόν ή μια υπηρεσία. Μπορεί επίσης να χρησιμοποιηθεί όταν οι εταιρείες λανσάρουν ένα νέο προϊόν και να αποκτήσουν ειλικρινή σχόλια από τους υπαλλήλους τους.
Εξάλλου, αν οι υπάλληλοί σας δεν πιστεύουν ακράδαντα στο προϊόν σας ή δεν το χρησιμοποιούν, δεν έχει νόημα να το συστήσουν στους στενούς τους κύκλους. Σε αυτή την περίπτωση, οι υπάλληλοί σας είναι ζωτικής σημασίας εσωτερικοί ενδιαφερόμενοι και η ανατροφοδότηση από αυτή την ερώτηση της έρευνας eNPS μπορεί να βοηθήσει έναν οργανισμό να βελτιώσει τις προσφορές του.
Εξατομικευμένες ερωτήσεις για κάθε τύπο εργαζομένου
Οι έρευνες eNPS μπορούν να εξατομικευτούν όταν χρησιμοποιούνται παράλληλα με ένα εργαλείο δέσμευσης εργαζομένων. Ενώ οι απαντήσεις που λαμβάνει ο εργοδότης είναι ανώνυμες, το εργαλείο έρευνας μπορεί να στείλει εξατομικευμένες ερωτήσεις σε κάθε τύπο εργαζομένου. Χρησιμοποιώντας εξατομικευμένες έρευνες eNPS, λάβετε συγκεκριμένες απαντήσεις από τους ερωτηθέντες.
Εάν σχεδιάζετε να συνεχίσετε μετά τη λήψη των απαντήσεων, βεβαιωθείτε ότι οι ερωτήσεις παρακολούθησης είναι επίσης εξατομικευμένες για τους υποστηρικτές, τους αρνητές και τους παθητικούς, αντίστοιχα.
Παραδείγματα:
- Επακόλουθη ερώτηση για τους φορείς προώθησης: "Ποιο είναι το καλύτερο πράγμα που σας αρέσει στην εταιρεία;"
- Επακόλουθη ερώτηση για τους αρνητές: "Ποιο είναι το ένα πράγμα που μπορούμε να κάνουμε διαφορετικά για να βελτιώσουμε την εμπειρία σας στην εταιρεία;"
- Επακόλουθη ερώτηση για τους παθητικούς: "Ποιος είναι ο ένας λόγος που σας εμποδίζει από το να βαθμολογήσετε την εμπειρία σας ως εργαζόμενος στην εταιρεία υψηλότερα;"
Άλλες ερωτήσεις που μπορείτε να συμπεριλάβετε στις έρευνες eNPS
Η μεθοδολογία eNPS περιλαμβάνει πλέον και άλλες πτυχές που σχετίζονται με τη δέσμευση των εργαζομένων, όπως η αφοσίωση των εργαζομένων, η παρακίνηση, το εμπορικό σήμα του εργοδότη, η πρόταση αξίας του εργοδότη, η εμπιστοσύνη στα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της εταιρείας τους και η συνολική ικανοποίηση. Ορισμένες από αυτές τις ερωτήσεις περιλαμβάνουν:
Παρακίνηση εργαζομένων: Ποιος ήταν ο κύριος λόγος για τη βαθμολογία που δώσατε;
Αφοσίωση: Αν σας προσφερθεί η ίδια θέση εργασίας αλλά σε άλλη εταιρεία, πόσο πιθανό είναι να παραμείνετε στην τρέχουσα εταιρεία σας;
Επωνυμία εργοδότη: Τι μπορούμε να κάνουμε καλύτερα για να κάνουμε τον οργανισμό ένα εξαιρετικό μέρος για να εργαστεί κανείς;
Ικανοποίηση των εργαζομένων: Θα σας εμπόδιζε κάτι να συστήσετε φίλους και συγγενείς στην εταιρεία;
Επακόλουθες ερωτήσεις που δεν πρέπει να χρησιμοποιείτε:
- Είστε ευχαριστημένοι με το νέο πρόγραμμα ευεξίας των εργαζομένων μας; (παράγει απαντήσεις ΝΑΙ/ΟΧΙ)
- Βλέπετε τον εαυτό σας να εργάζεται εδώ σε πέντε χρόνια; (παράγει επίσης απαντήσεις ΝΑΙ/ΟΧΙ)
- Ποια θα ήταν η αντίδρασή σας αν χρησιμοποιούσαμε νέες διαδικασίες/συστήματα ανατροφοδότησης; (δείχνει ότι επικεντρώνεστε στην οπτική και δεν ενδιαφέρεστε να αντιμετωπίσετε τη βασική αιτία της αποδέσμευσης των εργαζομένων)
Συμβουλές για τη διεξαγωγή ερευνών eNPS:
- Κρατήστε το απλό. Αποφύγετε ερωτήσεις που απαιτούν μακροσκελείς απαντήσεις.
- Αποφύγετε τις καταγγελτικές ερωτήσεις. Ο τόνος των ερωτήσεων της έρευνάς σας eNPS πρέπει πάντα να παραμένει ουδέτερος.
- Αποφύγετε τις ερωτήσεις ΝΑΙ/ΟΧΙ ή τις υπερβολικά συγκεκριμένες ερωτήσεις.
- Βρείτε μια ισορροπία για τη συχνότητα των ερευνών eNPS. Εάν η έρευνα πραγματοποιείται συχνά, αρχίζει να χάνει την αξία της. Εάν διαρκεί πολύ, μπορεί να ξεπεραστεί ή να ξεχαστεί γρήγορα.
🛠 Πώς να θέσετε σε εφαρμογή τα αποτελέσματα του eNPS
1. Χρησιμοποιήστε τα δεδομένα που συλλέγονται από τις έρευνες eNPS για να εντοπίζετε συνεχώς τομείς βελτίωσης και μην ξεχνάτε να τους εφαρμόζετε.
2. Επενδύστε χρόνο για να διαβάσετε και να κατανοήσετε τις ανάγκες των εργαζομένων σας σε βάθος.
3. Κατανοήστε ότι οι υπάλληλοί σας έχουν διαφορετικές προσωπικότητες και ανάγκες. Αυτό που λειτουργεί για ένα άτομο δεν λειτουργεί για άλλους υπαλλήλους της εταιρείας. Προσαρμόστε τους προσωπικούς στόχους, τα ενδιαφέροντα και τις ανάγκες των υπαλλήλων σας σε αυτούς. Μια προσέγγιση που ταιριάζει σε όλους είναι μια γρήγορη συνταγή για τη δυσαρέσκεια των εργαζομένων.
4. Να είστε διαφανείς σχετικά με τα αποτελέσματα της έρευνας eNPS. Το να μοιράζεστε τα καλά και τα κακά με τους υπαλλήλους σας και να ζητάτε τις προτάσεις τους, τους βοηθά να αισθάνονται ότι συμπεριλαμβάνονται και συμμετέχουν στη διαδικασία βελτίωσης.
5. Μην σταματάτε απλώς να βελτιώνετε τη δέσμευση των εργαζομένων, ειδικά όταν υπάρχει πτώση στις βαθμολογίες eNPS. Ορισμένες φορές, μια χαμηλή βαθμολογία eNPS μπορεί να οφείλεται σε εργασίες ρουτίνας, σε δυσκολίες στην εκτέλεση αρμοδιοτήτων ή σε προβλήματα παραγωγικότητας. Σε αυτό το σημείο έρχεται η ενεργοποίηση των εργαζομένων.
Οι δεσμευμένοι εργαζόμενοι έχουν 59% λιγότερες πιθανότητες να αναζητήσουν νέα θέση εργασίας μέσα στους επόμενους 12 μήνες, ενώ το 33% όσων αναζητούν νέα εργασία αποδίδουν ως λόγο αποχώρησης την ανάγκη για νέες προκλήσεις.
Η ενεργοποίηση των εργαζομένων είναι μια μετατόπιση από το να λέτε στους υπαλλήλους σας "Έι, εδώ είναι αυτά που χρειάζεστε για να κάνετε καλή δουλειά" στο "Έι, μπορώ να ρωτήσω τι χρειάζεστε για να κάνετε την καλύτερη δουλειά σας;". Έχοντας αυτό κατά νου, μπορείτε να προσαρμόσετε τις έρευνες eNPS και τις σφυγμομετρήσεις σας ώστε να βρείτε απαντήσεις σε ερωτήσεις όπως:
- Τι εργαλεία χρειάζεστε για να βελτιστοποιήσετε την εργασία σας;
- Ποια είναι η διάρκεια που απαιτείται για την ολοκλήρωση συγκεκριμένων εργασιών;
- Ποιες είναι οι μαθησιακές σας ανάγκες;
- Πώς πρέπει να είναι το εργασιακό τους περιβάλλον για να αυξηθεί η παραγωγικότητα και να μεγιστοποιηθεί η απόδοση;
- Ποια εργαλεία διαθέτουν ήδη και πώς τα χρησιμοποιούν;
- Ποια εργαλεία ή πόροι δεν έχουν στη διάθεσή τους για να αυξήσουν την αυτονομία τους, να ενισχύσουν τις προσπάθειές τους και να τους βοηθήσουν να βάλουν τον καλύτερο εαυτό τους;
6. Διεξαγωγή ερευνών eNPS παράλληλα με το NPS των πελατών. Εάν οι υπάλληλοί σας είναι ευτυχισμένοι και ικανοποιημένοι, είναι πιθανό να είναι πιο αφοσιωμένοι στην εργασία τους. Ως εκ τούτου, οι αφοσιωμένοι εργαζόμενοι είναι συνήθως πρόθυμοι να κάνουν το κάτι παραπάνω για να βοηθήσουν τους πελάτες σας και να τους παρέχουν άριστη εξυπηρέτηση.
7. Η χρήση της σωστής λύσης eNPS μπορεί να βοηθήσει τον οργανισμό σας να φιλτράρει τα αποτελέσματα της έρευνας και να αποκαλύψει τις διαφορές των εργαζομένων με βάση μεταβλητές όπως η τοποθεσία, τα δημογραφικά στοιχεία και το τμήμα.
⏱ Πόσο συχνά πρέπει να μετράτε το eNPS;
Η μέτρηση των αποτελεσμάτων του eNPS θα μπορούσε να είναι εβδομαδιαία, μηνιαία, τριμηνιαία, δύο φορές το χρόνο ή ετήσια. Ωστόσο, θα πρέπει να κατανοήσετε την επιχείρησή σας για να καθορίσετε τη σωστή συχνότητα διεξαγωγής ερευνών eNPS. Οι παράγοντες που πρέπει να έχετε κατά νου όταν επιλέγετε τη σωστή συχνότητα για την επιχείρησή σας περιλαμβάνουν
- Πόσο συχνά μπορείτε να δημιουργείτε την έρευνα, να αναλύετε και να αντιδράτε στα δεδομένα που συλλέγονται.
- Το επίπεδο ανταπόκρισης των ερωτηθέντων.
Συνιστώμενη συχνότητα έρευνας eNPS της Zavvy
Οι μηνιαίες έρευνες μπορούν να καταγράψουν τις ευαίσθητες στο χρόνο αλλαγές και αντιδράσεις στην εταιρεία σας, από νέες πολιτικές ανθρώπινου δυναμικού έως την κυκλοφορία νέων προϊόντων, ανακοινώσεις του διευθύνοντος συμβούλου, προσλήψεις στελεχών ή συνθήκες εργασίας. Ενώ οι τριμηνιαίες έρευνες είναι εξαιρετικές, μπορεί να είναι δύσκολο να αποτυπωθούν πραγματικά δεδομένα. Για παράδειγμα, αυξήθηκε το eNPS επειδή μια γυναίκα διορίστηκε διευθύνων σύμβουλος της εταιρείας; Μήπως η βαθμολογία eNPS μειώθηκε επειδή ο διευθύνων σύμβουλος δημοσίευσε μια δήλωση στον Τύπο στην οποία ορισμένοι εργαζόμενοι δεν αντέδρασαν καλά;
Μήπως η βαθμολογία eNPS αυξήθηκε επειδή η εταιρεία εφάρμοσε ένα σύστημα τετραήμερης εβδομαδιαίας εργασίας ή τη νέα πολιτική απομακρυσμένης εργασίας; Δυστυχώς, μπορεί να είναι δύσκολο να προσδιοριστεί ο λόγος πίσω από την άνοδο ή την πτώση της βαθμολογίας eNPS όταν οι έρευνες γίνονται λιγότερο συχνά.
Ο στόχος είναι να υπενθυμίζετε στους υπαλλήλους τις έρευνες eNPS και να επαναλαμβάνετε συνεχώς ότι είναι μια οδός για να μοιραστούν τις σκέψεις τους σχετικά με την ικανοποίηση από την εργασία τους. Οι εργαζόμενοι θα λάβουν σοβαρά υπόψη τους τις έρευνες eNPS, αν τις ενισχύσετε ως σημαντικές για την επιχείρηση (άλλωστε, η ικανοποίηση των εργαζομένων είναι!).
📊 5 συμβουλές για τη βελτίωση της συμμετοχής στην έρευνα eNPS
Χρησιμοποιήστε το λογισμικό έρευνας eNPS ως μέρος ενός ευρύτερου προγράμματος δέσμευσης εργαζομένων
Τα καλύτερα αποτελέσματα του eNPS επιτυγχάνονται όταν συνδυάζονται με άλλα εργαλεία και προγράμματα δέσμευσης των εργαζομένων. Αυτό θα σας βοηθήσει να καταλάβετε γιατί ορισμένοι εργαζόμενοι είναι υποστηρικτές και κάποιοι άλλοι αρνητές και θα σας ωθήσει να λάβετε μέτρα για τη μετατροπή όλων των εργαζομένων σας σε πρεσβευτές της μάρκας.
Να είστε ειλικρινείς σχετικά με τα αποτελέσματα του eNPS σας
Η διαφάνεια σχετικά με τα αποτελέσματα της έρευνάς σας eNPS (είτε είναι καλά είτε κακά) κάνει τους υπαλλήλους σας να σας εμπιστεύονται και να αισθάνονται ότι επενδύουν, παρά όταν το κάνετε μυστικό και γνωστό σε λίγους επιλεγμένους ανθρώπους. Αναγνωρίστε με θάρρος τα αρνητικά αποτελέσματα eNPS και συνεργαστείτε με τους υπαλλήλους σας για να βελτιώσετε τα χαμηλά αποτελέσματα eNPS επενδύοντας στη δέσμευση των εργαζομένων.
Συνεχίστε με έρευνα παλμού
Χρησιμοποιήστε έρευνες σφυγμού εάν η πιο πρόσφατη βαθμολογία eNPS δείχνει αύξηση ή μείωση. Μερικές φορές, πιο ολοκληρωμένες ή σε βάθος έρευνες είναι το κλειδί για να ξεκλειδώσετε τις φυσικές αιτίες της αποδέσμευσης και της δυσαρέσκειας των εργαζομένων και πώς να βελτιώσετε τις βαθμολογίες eNPS.
Κοινοποιήστε τις αντιδράσεις σας στα αποτελέσματα του eNPS
Η επικοινωνία σχετικά με τα αποτελέσματα του eNPS είναι μια επίδειξη διαφάνειας, την οποία οι υπάλληλοί σας θα εκτιμήσουν. Ενημερώστε τους υπαλλήλους σας για την αντίδρασή σας στα αποτελέσματα του eNPS της εταιρείας και την πρόθεσή σας απέναντί τους. Η κουλτούρα μιας εταιρείας βελτιώνεται όταν υπάρχει αποτελεσματική επικοινωνία και όταν οι εργαζόμενοι γνωρίζουν ότι τα σχόλιά τους επηρεάζουν την εταιρεία και την ηγεσία της. Αυτό είναι ένας σίγουρος τρόπος για να βελτιώσετε το ενδιαφέρον των εργαζομένων σας για τις έρευνες eNPS.
Αναλάβετε δράση
Μόλις διαπιστώσετε τα κενά εμπειρίας, αφιερώστε πόρους για την εφαρμογή της αλλαγής και την κάλυψη των κενών αυτών. Ως οργανισμός, ένα από τα χειρότερα πράγματα που θα μπορούσατε να κάνετε στους υπαλλήλους σας είναι να ζητάτε ανατροφοδότηση και να μην αναλαμβάνετε δράση. Αυτό όχι μόνο κάνει τους ανθρώπους σας να αισθάνονται ότι δεν τους σέβονται και δεν τους ακούνε, αλλά γεννά επίσης δυσπιστία και τους κάνει επιφυλακτικούς ως προς τη συμμετοχή τους σε μελλοντικές έρευνες.
⚙️ Μετρήστεκαι βελτιώστε το eNPS, με το Zavvy
Το λογισμικό enps της Zavvy σας επιτρέπει να μετράτε τακτικά και αυτόματα το σκορ σας.
Το καλύτερο είναι ότι το Zavvy μπορεί να κάνει πολλά περισσότερα πράγματα - από πιο προηγμένες έρευνες δέσμευσης μέχρι ανάπτυξη ταλέντων και αξιολογήσεις επιδόσεων.
Όλα όσα χρειάζεστε για να μετρήσετε το enps - αλλά και να το βελτιώσετε σε ένα εργαλείο.
Περίεργος; Πάρτε ένα demo σήμερα!